Колл-центр. Чего хотят покупатели?

На первый взгляд, кажется, что эта задача из разряда неразрешимых. Как, например, вопрос для мужчин: «Чего хотят женщины»? Однако, если использовать возможности call-центра с услугами операторов – можно не только приоткрыть покров с тайных желаний клиентов, но и разглядеть их чётко и ясно. А также просчитать продажи. О методах исследования потребительского спроса с помощью контактного сервиса читайте в этой статье.

Лояльный клиент важнее, чем покупатель

Call-центр – это передовая линия вашего бизнеса при взаимодействии клиентами.  В ключевые моменты прямого общения, индивидуальной связи с оператором контакт-сервиса, у потребителя – раз и навсегда формируется образ вашей компании. Если он позитивный, человек становится клиентом надолго, возможно, навсегда.

Стоит ли говорить, что негативный имидж отталкивает покупателя к конкурентам, нередко оставляя за ним убийственные для репутации фирмы следы критики и хейта (от англ. hate — ненавидеть) на просторах интернета.

И наоборот, довольный продуктом и сервисом колл центра – лояльный потребитель сделает вашей фирме бесплатную рекламу, вернётся за новой покупкой и даже простит возможные огрехи при следующем обслуживании, считая их недоразумением, исключением из правила. По разным оценкам, удержание старого клиента в 10-25(!) раз доходнее, чем завоевание нового.

Телемаркетинг и другие методы изучения потребителей

Для выявления лояльных, а также потенциальных покупателей существуют специальные стратегии и методики. Незаменимую роль в них играют услуги виртуальных call-центров, особенно в Москве и других крупных городах, где потребительский спрос максимально высок.

Эффективные способы познания желаний и вкусов целевых групп потребителей связаны с телемаркетингом. Этими методами исследований занимаются операторы контактного центра, которые осуществляют прямую и обратную связь непосредственно с клиентами.

Исходящие / Холодные звонки

Массовый «холодный» или первичный обзвон абонентов, особенно по нецелевым базам данных, одна из самых трудных задач колл-диспетчеров. Ведь потребитель часто вообще впервые слышит о вашей компании и её продукции. По словам самих сотрудников, для получения ответной информации необходимо обладать ангельским терпением и дьявольской настойчивостью. В кулуарах, в том числе, на форумах, специалисты делят сложных клиентов на несколько основных видов:

— грубияны;

— нерешительные зануды;

— подозрительные и люди старшего поколения;

— пьяные, ловеласы и желающие поговорить;

— «обманутые», требующие льгот и скидок.

Причем эти характеристики иногда сочетаются самым причудливым образом в одном лице.

Вместе с тем, холодные звонки могут не только донести до потребителей информацию о новом продукте или услуге, но и дают аналитические данные о предпочтениях и бюджетных возможностях аудитории. Это помогает компании выстраивать тактику и планировать продажи.

Исходящие / Теплые звонки

В отличие от «холодных» – «теплые» или «горячие» контакты происходят уже с осведомленными потребителями, которые интересуются либо хотят купить ваш товар. Они сделали принципиальный выбор, осталось максимально доукомплектовать их дополнительными опциями, сервисом, страховкой и довести до оплаты. На этапе горячих звонков можно также получить много полезной статистки: какой продукт предпочитают большинство покупателей, какого качества, по какой цене, какие изменения в условиях приобретения для них приемлемы, а какие нет. Словом, узнать чего хотят клиенты, сделавшие заказ.

Опросы и анкеты

Практика показывает, что прямое взаимодействие с потенциальным покупателем офлайн остается весьма эффективным. Например, опросы на улице или в торговом центре. Люди не очень любят отвечать на ходу, но еще меньше — тратить время на заполнение онлайн анкет, переходить по неизвестным ссылкам и отвечать на сообщения в своих веб-аккаунтах. Тем не менее, это вполне пригодные варианты для получения информации о клиентах.

Отзывы

Ещё лучше «горячие» отзывы. Телефонные опросы операторами для выявления мнений клиентов по горячим следам, в этот же или на следующий день после покупки – просто золотое дно для поиска качественной информации. Это позволяет выяснить сильные и слабые места в системе обслуживания и сервиса, узнать – чем довольны ваши покупатели, а чего им не хватает.

Также узнать, чего желают потребители помогают их отзывы в интернете. Такие добровольные сообщения – очень важные данные о ваших продуктах и услугах, однако их сложно назвать беспристрастными, поскольку часто отзывы чересчур субъективны.

Чего хотят покупатели, не зная об этом

Кто не сталкивался с неожиданным звонком от неизвестного колл-оператора и навязчивой просьбой выслушать выгодное предложение или ответить на несколько вопросов? Часто первая реакция на такой входящий вызов – немедленно завершить его, учитывая повальные случаи телефонного мошенничества.

Однако иногда мы медлим, рассеянно вслушиваясь в слова сотрудника виртуального call-центра. Затем втягиваемся в разговор, сообщаем информацию о себе и своих пожеланиях, об отношении к данной компании и её конкурентам, и наконец, бывает, даже совершаем покупку.

Чем же нас подкупают профессиональные специалисты контакт-сервиса?

Клиенты хотят внимания

На самом деле, всё просто. Сотрудники колл центра придерживаются строгих правил – скриптов в разговоре с потребителем. Их суть сводится к следующему – говорить клиенту то, что он хочет слышать. Именно, — по имени – отчеству. Адресно. Персонально. Так люди легче вступают в диалог и не бросают трубку сразу. Далее специалисты контакт центра выказывают уважение; осведомляются —  удобно ли собеседнику разговаривать сейчас, и если нет – когда можно перезвонить? Еще один крючок. Изначально вопросы диалога строятся так, что отвечать можно однозначно: да, нет.

Но если потенциальный покупатель отказывается, в ход идут более развернутые вопросы: что именно не устраивает в данном предложении, чего бы хотелось? Оператор интересуется именно вашим мнением – «Оно очень важно для нас!» Чтобы в итоге разговора человек почувствовал свою значимость и осознал выгоду – реальную или мнимую. Ну и конечно, говорить сотрудник должен вежливо и уверенно, независимо от того сколько раз перед этим его послали подальше. Это манипуляция, и просто работа, как говорится, ничего личного. Все контакты складываются в статистику, которая корректирует бизнес.

Исследования с помощью внешнего колл центра

Изучение спроса потребителей на продукцию и сервис возможно заказать не прибегая к большим затратам на организацию собственного колл центра.  Специальное исследование для вашей компании легко провести в аутсорсинговом call-центре.

Если держать руку на потребительском пульсе, можно узнать не только недочеты бизнес-процесса, но и выявить потенциальный спрос, предпочтения покупателей, их заинтересованность в новых группах товаров.

Сотрудники удаленного контактного сервиса разработают стратегию, ориентируясь на специфику вашего бизнеса, чтобы получить конкретные ответы на вопрос — чего хотят именно ваши целевые клиенты. РТС Глобал

Автор: Fedor Makarof