Колл-центр, как передовой инструмент для успешного бизнеса

Кратко о развитии и перспективах контакт-центров. Спрос на услуги персональных коммуникаций с потребителями продолжает расти

Сall center первый звонок

Возможно, вы будете удивлены, но история call-центров (англ. call — звонок) насчитывает уже более полувека. Первые колл центры появились в США, кто бы сомневался, ближе к 1970 году вместе с массовой телефонизацией населения. Появление телефонов практически в каждом доме стимулировало использование этих средств связи для бизнес коммуникаций с потребителями товаров и услуг.

Прежде всего, получили распространение телефонные рекламные акции и телемаркетинг. Первыми успешно опробовали новинку американские авиакомпании, не скупящиеся на большие бюджеты. Далее популярность приобрели социальные и политические опросы по телефону.

Call-центры профессиональные услуги

Социологические, маркетинговые исследования и способы продаж с использованием телефонии выявили потребность в специализированных сотрудниках, операторах – переговорщиках. Появились профессиональные скрипты (анг. script — сценарий) — разговорные модели для рутинной работы специалистов по обзвону потенциальных покупателей.

Спрос на аутсорсинговые услуги виртуальных call-центров многократно возрос

На волне спроса возникло предложение телекоммуникационных компаний предоставлять данные услуги на заказ — в режиме аутсорсинга, то есть сдавать в аренду внешний call center.  Следом на рынок вышли  независимые фирмы, специализацией которых стала целевая организация аутсорсинговых колл-центров, уже близких к современным контакт центрам.

Contact центры онлайн

Появление интернета, распространение персональных компьютеров, а затем мобильных телефонов вызвало новую волну спроса на call-center услуги или теперь на сервис многоцелевых контакт — центров.

Приоритетом стала возможность индивидуальной коммуникации с максимально удобной для потребителя обратной связью. Интернет-магазины, сайты услуг, форумы, а  впоследствии социальные сети и мессенджеры увеличивают продажи в геометрической прогрессии благодаря смартфонам — интернет- и ip-телефонии.

Колл центр перспективы для бизнеса

Горячая линия, web-маркетинг, консультации в режиме реального времени, отзывы, опросы о качестве товаров и услуг, обмен, возврат и другие инструменты on-line продаж сегодня невозможны без профессиональной поддержки call-центров по любым существующим каналам связи.

Пандемия заставила адаптироваться операторов колл центров

Очевидно, что в настоящее время и, по крайней мере, в ближайшее будущее, связанное с издержками глобальной covid пандемии, бизнес тренды на минимизацию живого общения между потребителями и производителями продуктов и услуг будут продолжены. Следовательно, возможности бесконтактных коммуникаций в круглосуточном режиме 24/7/365 должны расширяться. Вероятно, продолжат совершенствоваться  интеграционные возможности виртуальных колцентров при вынужденной необходимости сокращения издержек компаний по продажам. В таких условиях эффективным решением станет подключение на аутсорсинг услуг одного из ведущих call-центров России, например, контакт-центра  «RTS«.