Колл-центры: итоги 2021 и прогнозы на 2022 год. Инновации, ожидания

Контакт центры — тренды 2021 и перспективы 2022

Новые реалии эпохи пандемии стимулировали стремительный рост сервиса в сфере потребительских услуг. Активное внедрение инноваций, автоматизация, применение искусственного интеллекта, нейросетей и цифровых каналов взаимодействия с клиентами помогают бизнесу не только выжить, но и оптимизировать процессы, выйти на новый уровень, повысить продажи.

Вместе с тем, слабая техническая оснащенность и компетентность большинства населения оставляют максимально востребованными традиционные телефонные каналы связи с продавцами продукции. Таким образом, спрос и нагрузка на услуги колл-центров особенно в Москве всё более возрастают.

Итоговые тренды. Плюсы и минусы

Падение потребительского спроса из-за пандемии covid-19 и экономических проблем вынудило бизнес активно совершенствовать все возможные каналы контактов с клиентами и активизировать новые. При этом предпринимателям приходится уделять повышенное внимание вопросам экономии средств и оптимизации технических процессов при помощи автоматизации и внедрения новых IT-сервисов.

Исходя из этого, одним из основных трендов года стало повышение эффективности работы компаний за счет привлечения внешних аутсорсинговых колл центров для улучшения качества обслуживания покупателей и минимизации расходов.

Удалёнка

Другим трендом 2021 года стало продолжение перевода операторов колл центров на удаленные условия работы в связи с рисками массовой заболеваемости и санитарными требованиями властей. Во многих случаях это привело к потере контроля головного офиса за качеством работы сотрудников, находящихся в расслабляющих домашних условиях, а также к падению уровня подготовки и обучения кадров.

Естественным образом это привело к снижению эффективности взаимодействий компаний с потребителями и потере доходов. А так же к текучке кадров.

Кроме того, удаленка выявила глобальную для нашей страны проблему отсутствия современной инфраструктуры для обеспечения надомных специалистов такими необходимыми инструментами, как бесперебойная телефонная связь и устойчивый интернет. В этих условиях в отличие от удаленных географических территорий России преимущества получили колл центры в Москве и других современных центрах.

С точки зрения клиентов

Как показывают исследования, которые провела Национальная Ассоциация Контактных Центров, зачастую клиенты остаются не удовлетворены уровнем сервиса и чрезмерными усилиями при получении информации, подаче заявок и обращений, техническими сложностями для совершения покупок товаров и услуг.

По мнению потребителей, главными препятствиями для продуктивных коммуникаций с контакт-центрами являются:

— Недостаточная автоматизация процессов;

— Нехватка у диспетчеров полномочий и знаний о продуктах для быстрого решения вопросов;

— Невозможность контактов с оператором по различным каналам в режиме «одного окна»;

— Слишком «заумные» или наоборот – устаревшие сервисные системы/ CRM;

— Отсутствие доступа к передовым каналами связи и соответственно — опыта пользования;

Как видно, эти оценки носят довольно противоречивый характер. Кому-то контакт с новейшей гибридной платформой с многоступенчатым доступом – дело трёх кликов, а кто-то затрудняется ввести для маршрутизации однозначные цифры в своём телефоне.

Так или иначе, дальнейшая унификация и доступность каналов взаимодействия между колл центрами и потребителями будут одним из трендов 2022 года.

Человечность

Отдельно, показывают исследования, клиенты выделяют отнюдь не технические аспекты предоставления услуг колл центров, а психологическую комфортность контактов с операторами. Большое значение потребители придают наличию у сотрудников эмпатии – умению сопереживать проблемам клиентов.

В нынешнее нелегкие времена люди приветствуют живое, человеческое общение. Акцент на этой грани взаимодействия специалистов колл-центра с абонентами позволяет значительно повысить лояльность покупателей.

Безопасность

Перевод операторов call-центров на удаленную работу выявил серьезную проблему с конфиденциальностью  и безопасностью хранения персональных данных клиентов. Нередко контакты потребителей с удалёнщиками, работающими с домашних компьютеров и личных смартфонов по незащищенным каналам связи, чреваты угрозой разглашения, слива и потери данных.

Во избежание ущерба компаниям необходимо предпринимать самые тщательные меры контроля безопасности каналов взаимодействий с клиентами, основываясь  на  высокой стандартизации защитных мер и обеспечении закрытых контуров обмена информации.

Перспективы

По опросам представителей ведущих российских и мировых компаний, в 2022 году будет продолжен тренд на дальнейшую автоматизацию работы колл центров, активное распространение сервисов  клиентского самообслуживания и внедрение инноваций.

Среди наиболее перспективных инструментов специалисты называют использование ботов с совершенствующимся искусственным интеллектом. Новейшие ИИ-боты могут вести диалог на любом языке, бесшовно интегрироваться в различные каналы связи, переключаться с контактов в мессенджерах на электронную или телефонную связь, прокладывать маршруты клиентам и даже самообучаться.

К другим новациям, активно входящим в нашу повседневную жизнь можно отнести: цифровые сервисы с использованием проактивных пуш-уведомлений, совместным просмотром сообщений и сайтов – кобраузинг, феноменально совершенствующиеся нейросети, угадывающие намерения покупателя.

Внедрение новейших технологий помогает автоматизировать процессы работы call-центров, освобождая операторов от лишней нагрузки. Это даёт  сотрудникам возможность сосредоточиться на креативных задачах,  требующих внимания человека.

Тем не менее, показывают исследования НАКЦ,  традиционная телефонная сеть с оператором колл-центра пока остается приоритетным каналом для массового потребителя. Особенно если перед клиентом стоят нестандартные, эмоциональные вопросы, и он хочет личного общения — человеческого диалога, не доверяя или побаиваясь чатов и ботов.

Резюмируя, можно отметить, что автоматизация контакт-центров, внедрение инноваций, цифровых и многоканальных коммуникаций с клиентами, безопасных удаленных систем и сервисов самообслуживания станут залогом успешного бизнеса в 2022 году. Желаем успехов! Компания РТС Глобал