Услуги колл центра. Кому они нужны? И почём

Снижение потребительского спроса вынуждает бизнес расширять способы коммуникаций с клиентами. Удержать освоенные рынки и выйти на новые эффективно помогают современные call-центры и контакт-сервисы. В чем их разница, и какова цена вопроса?

Call-center – спрос на услуги растёт

Непростая экономическая ситуация вкупе с пандемией обостряют конкурентную борьбу за доверие платёжеспособного потребителя. По прогнозам большинства экспертов, в обозримом будущем эти тенденции будут только нарастать. Но, как известно, кризис открывает новые возможности. Одной из них стало активное внедрение услуг колл центров для обратной связи с клиентами и новшеств изучения рынка через телемаркетинг.

Коллцентр, как книга жалоб и предложений

Статистика свидетельствует, что более 80% неудовлетворённых покупателей предпочитают не тратить время на жалобы, а просто переходят к конкурентам. При этом, удержать старого потребителя во много раз дешевле, чем приобрести нового. Преумножить, а не растерять достигнутые позиции позволяет оказание услуг колл центра. Предоставление такого сервиса напоминает книгу жалоб и предложений покупателей – бесценный канал обратной связи. Это совершенствует модель продаж и дает фактически бесплатный маркетинговый инструмент, в том смысле, что не обязательно тратиться на специальные исследования. Потребительский мониторинг через услуги колл-центра и быстрая ответная реакция на запросы и пожелания клиентов – это залог процветания современного бизнеса.

Колл-центр — проводник в финансовый рай

Львиная доля услуг колцентров по-прежнему приходится на онлайн-ритейл. Но это уже не только классическая Горячая линия под интернет-магазины (им) и диспетчерские таксопарков. В коронавирусный период, по некоторым оценкам, в 10 раз вырос спрос на услуги call-центров всевозможных служб курьерской доставки и роботизированные колл-сервисы медицинских структур и социальных учреждений.
Продолжают совершенствоваться и находить новые пути к потребителям банки и финансовые организации, автосалоны, страховые и ассистанс-компании для туристов, юридические и консалтинговые фирмы, агентства недвижимости, сайты по продаже авторских инфо-продуктов, элитной косметики и одежды, розничные сетевые магазины – этот перечень стремительно расширяется.

Проводниками в этот финансовый рай для бизнеса являются услуги оператора колл центра, который продаёт нам товар или минимизирует ущерб от купленного некачественного продукта. За всё в итоге расплачивается потребитель. Сколько раз в неделю вы удаляете спам из почты или, машинально ответив на звонок, слышите: «У нас для Вас выгодное/ бесплатное предложение! Как я могу к Вам обращаться?»… Но, не стоит о грустном. Проясним важный вопрос.

Call center или контакт-центр

Прежде всего, следует разобраться, какой именно комплекс услуг для обратной связи с покупателями необходим вашей компании в зависимости от задач.
Колцентры — что это такое? Как правило, недорогой с небольшим штатом виртуальный call center и виртуальный секретарь подразумевают: ответы на звонки, телемаркетинг, проведение телефонных опросов, холодных и горячих звонков по клиентским базам, обзвон клиентов должников. Сюда же можно добавить некоторые диспетчерские службы, техподдержку, справочные.
Контакт сервис — задача другого порядка. Работа с веб-аналитикой, большими объёмами данных, актуализация и расширение клиентской базы, оптимизация алгоритмов предоставления услуг колцентров. Создание таргетированных скриптов для целевых аудиторий, персонализированная работа с клиентами при помощи CRM-систем, интегрированных с вашим сайтом – для контроля, порядка и планирования.
С усовершенствованием технических средств задачи и их решения для сервиса обратной связи с покупателями у контакт-центра и колл-центра могут пересекаться, поэтому для удобства будем называть их так, и так. Поехали дальше.

Собственный call-центр или аутсорсинг?

Выбор услуг колцентра в Москве, например, можно условно сравнить с проблемой подбора офиса для вашей компании. Купить старинный особняк и модернизировать его своими силами или арендовать подготовленную площадь со всеми коммуникациями в современном офисном центре – каждый решает исходя из своего бюджета и престижа. С одной стороны, собственный контактный сервис и его сотрудников можно полностью контролировать. Но придется нести все издержки: расходы на оборудование помещения, закупку и отладку офисной и специальной техники, зарплату операторам, которых ещё нужно набрать и обучить, на техподдержку и прочее. Кроме того, неизбежен риск совершения ошибок и просчетов, как стратегических, так и технологических – ответственность за которые полностью ляжет на вас.

Услуги удаленного колл центра

С другой стороны, к вашим услугам будет уже отлаженный виртуальный колл-центр на аутсорсинге, с профессиональными специалистами, сценариями работы для конкретных бизнес-сегментов рынка, скриптами для операторов и отлаженным техническим обеспечением. Можно запустить такой удаленный колл центр недорого и довольно быстро – за неделю, 10 дней, месяц – в зависимости от технических задач. Но вы не сможете контролировать такой внешний call- или contact-center напрямую, доверившись отчетам аутсорсинговой компании. Хотя в некоторых случаях оно бывает и к лучшему. Непрофессиональное вмешательство и волюнтаризм, как известно, чреваты стрессами и убытками.

Готовый колл-центр

Есть и третий вариант – можно купить колл центр, как уже готовый бизнес на бирже. Стоимость такого call сервиса, в зависимости от мощностей, функционала и количества операторов варьируется в среднем от 250-ти тысяч до 1 миллиона руб. и выше. Но это конечно очевидные риски, связанные с подводными камнями и скрытыми издержками, как покупка любого готового бизнеса, минусы которого никто не светит в рекламном объявлении. Сюрпризы вскрываются только после покупки, по ходу дела.

Колл центр стоимость услуг

Чтобы не повторять чужих ошибок следует максимально внимательно выбирать подрядчика на свой проект, оценивая не только завышенные по цене старые бренды, но и проверенные растущие компании, которые представляют современные услуги колл центра (прайс), как Russian Telephone Service.

Колл центр заказать услуги

Телекоммуникации постоянно совершенствуются, адаптируясь к изменениям и стимулируя бизнес-процессы. Бурный рост IT-технологий, электронных сервисов, мессенджеров и социальных сетей с их колоссальными возможностями для социальных, маркетинговых исследований, таргетинговых продаж и обратной связи с потребителями диктуют новые правила игры для бизнеса. Кто ещё не подобрал колл центр, чтобы заказать услуги, так сказать, не запрыгнул в этот экспресс, стремительно уносящийся вдаль — печально остаётся на обочине. Предприниматели, работающие по старинке, неизбежно разоряются, примеры этого мы наблюдаем вокруг. Ну что ж, помашем им платочком и с комфортом расположимся в купе первого класса, чтобы достать ноутбук и заняться более важными делами. Например, такими, как отчетность по договору на оказание услуг колл центра и росту продаж от RTS.