Прием входящих телефонных звонков для вашего бизнеса

Входящие звонки. Аутсорсинговое обслуживание

Качественные услуги колл центра по обработке входящих звонков – это первое, с чего раскручивается успешный бизнес.

Услуга по приёму входящих обращений клиентов в контактном центре популярна для интернет-магазинов, банков и финансовых организаций, агентств недвижимости, страховых фирм, турагентств и ассистанс компаний, государственных и медицинских учреждений, служб такси и курьерской доставки. Всюду, где есть спрос потребителей.

Для call-центра здесь важен опыт и наработанные кейсы применения сервиса входящих для различных сфер бизнеса, а также набор дополнительных услуг, повышающих качество взаимодействий с клиентами. Например, создание или актуализация базы данных целевой аудитории.

Такой подход помогает заказчикам передать весь процесс обработки звонков, как входящих, так и исходящих, в профессиональный контакт-центр, что повышает эффективность, уровень обслуживания клиентов и прибыль.

Обработка входящих звонков. Колл центр РТС

Входящие звонки бывают

Потенциальный клиент. Возможный покупатель где-то узнал о продукте/услуге и звонит впервые. Задача оператора - дать понять, что он очень важен для фирмы – установить контакт, сообщить всю интересующую информацию, сделать продажу.

Постоянный клиент. Покупатель ранее уже совершавший покупку/покупки. Диспетчер должен быстро ознакомиться с его клиентской историей, встретить «как родного», мотивировать к продолжению взаимовыгодного сотрудничества, предложить скидку, акцию, бонус. Совершить продажу.

Недовольный абонент. Работа оператора – терпеливо и вежливо погасить агрессию, войти в положение абонента, снять претензию, уладить конфликт. Если компетенции call-сотрудника не хватает, он обязан перевести звонок на специалиста более высокого уровня.

Технический вопрос. Обработка входящего вызова часто требует от оператора помочь покупателю решить технические задачи: составить заявку, разобраться с оплатой, возвратом, гарантией, доставкой. Все эти вопросы диспетчеру нужно изучить, чтобы быть готовым дать быстрый квалифицированный ответ.

Тайный покупатель. Для успешной компании нередки входящие звонки от конкурентов, желающих разведать информацию о бизнесе, цены, компреды, ноу-хау. В таком случае оператору желательно распознать подвох, действовать строго в рамках утвержденных скриптов, не болтая лишнего, сообщить о подобном контакте. Так же звонить может «тайный покупатель», например, из руководства для проверки качества работы сотрудников колл-центра.

Обслуживание входящих на аутсорсинге

Большинство компаний различных сфер деятельности предпочитает заказывать для входящих звонков услуги внешнего колл центра (он же аутсорсинговый или арендованный). Это позволяет избежать необходимости содержать в штате менеджеров, в чьи обязанности входит работа с клиентами в телефонном режиме.

Call-center на входящие звонки удаленно - полезный инструмент для обработки входящих вызовов и заявок. Его главными функциями являются:

• создание очереди звонков,
• их распределение и контроль операторами,
• ведение подробной статистики,
• возможность записывать разговоры,
• определение номеров абонентов,
• наполнение базы данных клиентов,
• предоставление услуг автоответчика без участия менеджеров,
• контроль занятости всех операторов.

Компания Russian Telephone Service (RTS) – это call-центр, осуществляющий прием всех входящих звонков и контактов недорого с гарантией успешного результата.