Метка: аутсорсинговый колл центр

Колл-центр. Чего хотят покупатели?

На первый взгляд, кажется, что эта задача из разряда неразрешимых. Как, например, вопрос для мужчин: «Чего хотят женщины»? Однако, если использовать возможности call-центра с услугами операторов – можно не только приоткрыть покров с тайных желаний клиентов, но и разглядеть их чётко и ясно. А также просчитать продажи. О методах исследования потребительского спроса с помощью контактного сервиса читайте в этой статье.

Лояльный клиент важнее, чем покупатель

Call-центр – это передовая линия вашего бизнеса при взаимодействии клиентами.  В ключевые моменты прямого общения, индивидуальной связи с оператором контакт-сервиса, у потребителя – раз и навсегда формируется образ вашей компании. Если он позитивный, человек становится клиентом надолго, возможно, навсегда.

Стоит ли говорить, что негативный имидж отталкивает покупателя к конкурентам, нередко оставляя за ним убийственные для репутации фирмы следы критики и хейта (от англ. hate — ненавидеть) на просторах интернета.

И наоборот, довольный продуктом и сервисом колл центра – лояльный потребитель сделает вашей фирме бесплатную рекламу, вернётся за новой покупкой и даже простит возможные огрехи при следующем обслуживании, считая их недоразумением, исключением из правила. По разным оценкам, удержание старого клиента в 10-25(!) раз доходнее, чем завоевание нового.

Телемаркетинг и другие методы изучения потребителей

Для выявления лояльных, а также потенциальных покупателей существуют специальные стратегии и методики. Незаменимую роль в них играют услуги виртуальных call-центров, особенно в Москве и других крупных городах, где потребительский спрос максимально высок.

Эффективные способы познания желаний и вкусов целевых групп потребителей связаны с телемаркетингом. Этими методами исследований занимаются операторы контактного центра, которые осуществляют прямую и обратную связь непосредственно с клиентами.

Исходящие / Холодные звонки

Массовый «холодный» или первичный обзвон абонентов, особенно по нецелевым базам данных, одна из самых трудных задач колл-диспетчеров. Ведь потребитель часто вообще впервые слышит о вашей компании и её продукции. По словам самих сотрудников, для получения ответной информации необходимо обладать ангельским терпением и дьявольской настойчивостью. В кулуарах, в том числе, на форумах, специалисты делят сложных клиентов на несколько основных видов:

— грубияны;

— нерешительные зануды;

— подозрительные и люди старшего поколения;

— пьяные, ловеласы и желающие поговорить;

— «обманутые», требующие льгот и скидок.

Причем эти характеристики иногда сочетаются самым причудливым образом в одном лице.

Вместе с тем, холодные звонки могут не только донести до потребителей информацию о новом продукте или услуге, но и дают аналитические данные о предпочтениях и бюджетных возможностях аудитории. Это помогает компании выстраивать тактику и планировать продажи.

Исходящие / Теплые звонки

В отличие от «холодных» – «теплые» или «горячие» контакты происходят уже с осведомленными потребителями, которые интересуются либо хотят купить ваш товар. Они сделали принципиальный выбор, осталось максимально доукомплектовать их дополнительными опциями, сервисом, страховкой и довести до оплаты. На этапе горячих звонков можно также получить много полезной статистки: какой продукт предпочитают большинство покупателей, какого качества, по какой цене, какие изменения в условиях приобретения для них приемлемы, а какие нет. Словом, узнать чего хотят клиенты, сделавшие заказ.

Опросы и анкеты

Практика показывает, что прямое взаимодействие с потенциальным покупателем офлайн остается весьма эффективным. Например, опросы на улице или в торговом центре. Люди не очень любят отвечать на ходу, но еще меньше — тратить время на заполнение онлайн анкет, переходить по неизвестным ссылкам и отвечать на сообщения в своих веб-аккаунтах. Тем не менее, это вполне пригодные варианты для получения информации о клиентах.

Отзывы

Ещё лучше «горячие» отзывы. Телефонные опросы операторами для выявления мнений клиентов по горячим следам, в этот же или на следующий день после покупки – просто золотое дно для поиска качественной информации. Это позволяет выяснить сильные и слабые места в системе обслуживания и сервиса, узнать – чем довольны ваши покупатели, а чего им не хватает.

Также узнать, чего желают потребители помогают их отзывы в интернете. Такие добровольные сообщения – очень важные данные о ваших продуктах и услугах, однако их сложно назвать беспристрастными, поскольку часто отзывы чересчур субъективны.

Чего хотят покупатели, не зная об этом

Кто не сталкивался с неожиданным звонком от неизвестного колл-оператора и навязчивой просьбой выслушать выгодное предложение или ответить на несколько вопросов? Часто первая реакция на такой входящий вызов – немедленно завершить его, учитывая повальные случаи телефонного мошенничества.

Однако иногда мы медлим, рассеянно вслушиваясь в слова сотрудника виртуального call-центра. Затем втягиваемся в разговор, сообщаем информацию о себе и своих пожеланиях, об отношении к данной компании и её конкурентам, и наконец, бывает, даже совершаем покупку.

Чем же нас подкупают профессиональные специалисты контакт-сервиса?

Клиенты хотят внимания

На самом деле, всё просто. Сотрудники колл центра придерживаются строгих правил – скриптов в разговоре с потребителем. Их суть сводится к следующему – говорить клиенту то, что он хочет слышать. Именно, — по имени – отчеству. Адресно. Персонально. Так люди легче вступают в диалог и не бросают трубку сразу. Далее специалисты контакт центра выказывают уважение; осведомляются —  удобно ли собеседнику разговаривать сейчас, и если нет – когда можно перезвонить? Еще один крючок. Изначально вопросы диалога строятся так, что отвечать можно однозначно: да, нет.

Но если потенциальный покупатель отказывается, в ход идут более развернутые вопросы: что именно не устраивает в данном предложении, чего бы хотелось? Оператор интересуется именно вашим мнением – «Оно очень важно для нас!» Чтобы в итоге разговора человек почувствовал свою значимость и осознал выгоду – реальную или мнимую. Ну и конечно, говорить сотрудник должен вежливо и уверенно, независимо от того сколько раз перед этим его послали подальше. Это манипуляция, и просто работа, как говорится, ничего личного. Все контакты складываются в статистику, которая корректирует бизнес.

Исследования с помощью внешнего колл центра

Изучение спроса потребителей на продукцию и сервис возможно заказать не прибегая к большим затратам на организацию собственного колл центра.  Специальное исследование для вашей компании легко провести в аутсорсинговом call-центре.

Если держать руку на потребительском пульсе, можно узнать не только недочеты бизнес-процесса, но и выявить потенциальный спрос, предпочтения покупателей, их заинтересованность в новых группах товаров.

Сотрудники удаленного контактного сервиса разработают стратегию, ориентируясь на специфику вашего бизнеса, чтобы получить конкретные ответы на вопрос — чего хотят именно ваши целевые клиенты. РТС Глобал

Автор: Fedor Makarof

Как подключить колл-центр за 7 дней

Запустить рост продаж за неделю задача трудная и амбициозная. Эффективный инструмент её решения — подключение внешнего call-центра с поэтапным запуском от семи дней. Рассказываем, как это сделать.

Удаленный контакт–сервис – бюджетное решение

Если вам нужны услуги call-центра в Москве, которая приносит прибыли больше, чем все остальные регионы вмести взятые, будьте готовы к тому, что москвичи очень избалованные и требовательные потребители.

Для качественной обработки звонков операторами, холодного и горячего обзвона абонентов, многоканальных взаимодействий по АТС, электропочте, чатам, мессенджерам, для обновления и расширения клиентской базы необходима современная многофункциональная система, выстроенная и отлаженная под все эти задачи. Плюс помещение, инфраструктура, обученный персонал.

Сколько это займет времени, если решать вопрос своими силами — месяц, два, или больше? И главное гарантирован ли результат? А потребительский спрос падает, конкуренция обостряется, все минимизируют расходы, а не наоборот. Поэтому многие компании выбирают аутсорсинг, привлечение сторонних специалистов – удаленный или внешний колл центр в Москве, который по цене обойдется недорого. Такое бюджетное решение может дать конкурентное преимущество.

Как запустить контакт-центр с большими техническими возможностями и небольшим бюджетом за неделю.

1 день. Договор на предоставление услуг колл-центра

Прежде всего, необходимо согласование условий договора для определения целей и задач контактного сервиса, инструментов их решения и обязанностей сторон. Обычно в образце документа закрепляется, что удаленный call центр — это подразделение исполнителя, оснащенное аппаратно-программным обеспечением, необходимым для обработки вызовов/обращений абонентов в соответствии с алгоритмом заказчика.

Стандартный договор на оказание услуг колл центра предусматривает, что исполнитель обязуется, используя собственное оборудование и ПО, проводить в круглосуточном режиме, в том числе, выходные и праздничные дни услуги по приему и обработке телефонных звонков. Например, обрабатывать входящие звонки в течение 5 мин., а в случаях пропущенного вызова перезванивать абоненту не позже, чем через 10 мин.

Как правило, внешний контакт центр обязан проводить запись всех разговоров операторов с клиентами, а также хранить эти записи сроком от года до 3 лет. При этом договор с колл центром на предоставление услуг предусматривает обеспечение конфиденциальности и безопасности данных, полученных от заказчика и его абонентов.

Важный момент. Заказчик вправе в любое время проверять ход и качество оказываемых ему услуг по договору, не вмешиваясь в деятельность КЦ, и получать ежемесячные отчеты. И конечно, право компании-заказчика расторгнуть договор при неудовлетворительном его исполнении, чтобы обратиться к услугам другого call-центра.

2 день. Подготовка скриптов. Интеграция call-центра с вашим сайтом/ CRM

Скрипты или сценарии диалога с абонентами – чётко продуманный план действий сотрудника колл-центра, тактика оптимального диалога с потребителями, что называется, на все случаи жизни. Такие шпаргалки оптимизирует работу специалистов, подразумевая принципиальную установку: необработанный, сорвавшийся звонок – это упущенный клиент.

Интеграция виртуального контакт-центра с вашей системой, сайтом, итерент-магазином автоматизирует процессы продаж и контактов с клиентами. CRM (Customer Relationship Management) контролирует коммуникации операторов call-центра с абонентами по разным каналам связи, оптимально распределяя нагрузку, управляет базами данных,  ведёт учёт, клиентскую историю, отслеживает звонки, фиксирует сделки, анализирует статистику.

Си ар эм – очень эффективный инструмент для контроля за бизнес-процессом и персональной работы с потребителями, все взаимодействия с которыми видны, как на ладони. Благодаря этому конкретному клиенту можно предложить актуальный для него продукт или услугу.

Как известно, сохранять старого клиента в 10 раз выгоднее, чем приобрести нового.

3 день. Обучение операторов вашего контакт-сервиса

Технические навыки сотрудников колл центра определяют производительность взаимодействий с абонентами. Тренинги контактных специалистов должны быть строго заточены под цели и задачи бизнес-проекта. Стандартную тактику продаж никто не отменял, но, как и везде, ценится уникальность подходов, поскольку шаблоны давно набили оскомину потребителям.

Лояльность клиентов напрямую зависит от времени, которое затрачивает диспетчер при обработке контакта на удержание звонка, чтобы проконсультироваться с более опытным коллегой по внутренней связи. Тоже касается системы внешней связи. Быстрая переадресация вызова на специализированные отделы – местный офис, сервис, доставку, техподдержку, консультацию специалиста – это прибыль вашей компании.

Тренинговые мероприятия должны проводиться систематически. Супервайзер – старший в группе операторов обязан держать обучение на постоянном контроле, прослушивать звонки для выявления и исправления ошибок.

4 день. Тестирование сотрудников колл-центра

Для проверки профпригодности операторов contact-центра используется комплексный набор показателей тестирования. Речь идет о личностных, психологических факторах и приобретенных навыках. В тестах обращается внимание на такие характеристики соискателей, как:

• Мотивация;
• Умение четко и грамотно говорить;
• Манера поведения;
• Эмпатия по отношению к клиентам;
• Отношение к коллегам;
• Умение работать в команде;
• Упорство в достижении результата;
• Творческое мышление;
• Способность справляться со стрессом.

Для руководителя колл-центра важны менеджерские и лидерские качества: знание всех этапов взаимодействий с клиентами, чтобы в нужный момент спасти ситуацию, умение управлять проектами, выделять приоритеты и перераспределять ресурсы, а также мотивировать и контролировать подчиненных, добиваясь поставленных целей.

Одно из ключевых качеств, которое требуется, как руководителю, так и рядовым сотрудникам  контакт-центра – это терпение, выдержка. Диспетчер не может бросить трубку, кто бы и что ему не говорил. Для этого нужна антистрессовая подготовка. По неофициальной статистике, хотя это и не толерантный подход, более выдержанными в переговорах с клиентами являются… конечно женщины! Операторы мужчины с бо’льшим раздражением реагируют на подавляющее большинство отказов, грубость и неадекват со стороны клиентов. Поэтому большинство  call-операторов – представительницы прекрасного пола.

5 день. Проверка работы всех процессов call—center

Успешность работы многофункционального контактного центра можно определить по нескольким ключевым показателям. Эффективность (KPI) показывает главное – сколько КЦ  даёт прибыли вашей компании, а сколько убытков и почему, что нужно исправить, чтобы минимизировать потери.

О работе операционного колл-центра обычно свидетельствуют три основных характеристики:

1. Общедоступость;
2. Качество взаимодействий с клиентами;
3. Продуктивность.

О доступности вашего коллцентра свидетельствуют такие критерии, как среднее время дозвона, скорость ответа на пропущенные входящие звонки и актуальность клиентской базы для звонков исходящих.

Настройка IVR (Interactive Voice Response) – автоответчика с голосовым меню или звонка-робота помогает клиентам узнать предварительную информацию до соединения с оператором. Это экономит силы сотрудников и обеспечивает охват, однако раздражает абонентов и не гарантирует точного соединения со специалистом по данному вопросу, — что сказывается на качестве контактов.

Максимальную продуктивность обеспечивает эффективное обустройство внутренних и внешних коммуникаций call-центра для распределения оптимальной нагрузки на каждого сотрудника. Важным показателем этой  работы считается AHT (Average Handling Time) – среднее время обслуживания абонента, которое оператор колл-центра тратит на один вызов.

Основной показатель выработки колл центра — конверсия — соотношение контактов с клиентами, закончившихся продажей, к общему количеству взаимодействий, на которые было затрачено время и силы операторов.

6 день. Приём первых звонков и отладка системы

Профессиональная отладка всех технических процессов; донастройка CRM, IVR и взаимодействий с клиентами через приём звонков и обращений в тестовом режиме, а также прозвон абонентов и актуализация клиентской базы для сбора аналитики  – завершающий этап запуска виртуального call-центра.

7 день. Работа вашего колл-центра в штатном режиме

Под задачу услуги колл центра в Москве для успешного бизнеса мы подключили аутсорсинговый контакт-сервис, согласовали договор, подобрали скрипты, протестировали и обучили операторов, и отладили систему. Все работы и мероприятия по запуску укладываются в 7 дней плюс/минус, в зависимости от сложности проекта. Подробности уточняйте в компании РТС Глобал.