Метка: колл центр

Как подключить колл-центр за 7 дней

Запустить рост продаж за неделю задача трудная и амбициозная. Эффективный инструмент её решения — подключение внешнего call-центра с поэтапным запуском от семи дней. Рассказываем, как это сделать.

Удаленный контакт–сервис – бюджетное решение

Если вам нужны услуги call-центра в Москве, которая приносит прибыли больше, чем все остальные регионы вмести взятые, будьте готовы к тому, что москвичи очень избалованные и требовательные потребители.

Для качественной обработки звонков операторами, холодного и горячего обзвона абонентов, многоканальных взаимодействий по АТС, электропочте, чатам, мессенджерам, для обновления и расширения клиентской базы необходима современная многофункциональная система, выстроенная и отлаженная под все эти задачи. Плюс помещение, инфраструктура, обученный персонал.

Сколько это займет времени, если решать вопрос своими силами — месяц, два, или больше? И главное гарантирован ли результат? А потребительский спрос падает, конкуренция обостряется, все минимизируют расходы, а не наоборот. Поэтому многие компании выбирают аутсорсинг, привлечение сторонних специалистов – удаленный или внешний колл центр в Москве, который по цене обойдется недорого. Такое бюджетное решение может дать конкурентное преимущество.

Как запустить контакт-центр с большими техническими возможностями и небольшим бюджетом за неделю.

1 день. Договор на предоставление услуг колл-центра

Прежде всего, необходимо согласование условий договора для определения целей и задач контактного сервиса, инструментов их решения и обязанностей сторон. Обычно в образце документа закрепляется, что удаленный call центр — это подразделение исполнителя, оснащенное аппаратно-программным обеспечением, необходимым для обработки вызовов/обращений абонентов в соответствии с алгоритмом заказчика.

Стандартный договор на оказание услуг колл центра предусматривает, что исполнитель обязуется, используя собственное оборудование и ПО, проводить в круглосуточном режиме, в том числе, выходные и праздничные дни услуги по приему и обработке телефонных звонков. Например, обрабатывать входящие звонки в течение 5 мин., а в случаях пропущенного вызова перезванивать абоненту не позже, чем через 10 мин.

Как правило, внешний контакт центр обязан проводить запись всех разговоров операторов с клиентами, а также хранить эти записи сроком от года до 3 лет. При этом договор с колл центром на предоставление услуг предусматривает обеспечение конфиденциальности и безопасности данных, полученных от заказчика и его абонентов.

Важный момент. Заказчик вправе в любое время проверять ход и качество оказываемых ему услуг по договору, не вмешиваясь в деятельность КЦ, и получать ежемесячные отчеты. И конечно, право компании-заказчика расторгнуть договор при неудовлетворительном его исполнении, чтобы обратиться к услугам другого call-центра.

2 день. Подготовка скриптов. Интеграция call-центра с вашим сайтом/ CRM

Скрипты или сценарии диалога с абонентами – чётко продуманный план действий сотрудника колл-центра, тактика оптимального диалога с потребителями, что называется, на все случаи жизни. Такие шпаргалки оптимизирует работу специалистов, подразумевая принципиальную установку: необработанный, сорвавшийся звонок – это упущенный клиент.

Интеграция виртуального контакт-центра с вашей системой, сайтом, итерент-магазином автоматизирует процессы продаж и контактов с клиентами. CRM (Customer Relationship Management) контролирует коммуникации операторов call-центра с абонентами по разным каналам связи, оптимально распределяя нагрузку, управляет базами данных,  ведёт учёт, клиентскую историю, отслеживает звонки, фиксирует сделки, анализирует статистику.

Си ар эм – очень эффективный инструмент для контроля за бизнес-процессом и персональной работы с потребителями, все взаимодействия с которыми видны, как на ладони. Благодаря этому конкретному клиенту можно предложить актуальный для него продукт или услугу.

Как известно, сохранять старого клиента в 10 раз выгоднее, чем приобрести нового.

3 день. Обучение операторов вашего контакт-сервиса

Технические навыки сотрудников колл центра определяют производительность взаимодействий с абонентами. Тренинги контактных специалистов должны быть строго заточены под цели и задачи бизнес-проекта. Стандартную тактику продаж никто не отменял, но, как и везде, ценится уникальность подходов, поскольку шаблоны давно набили оскомину потребителям.

Лояльность клиентов напрямую зависит от времени, которое затрачивает диспетчер при обработке контакта на удержание звонка, чтобы проконсультироваться с более опытным коллегой по внутренней связи. Тоже касается системы внешней связи. Быстрая переадресация вызова на специализированные отделы – местный офис, сервис, доставку, техподдержку, консультацию специалиста – это прибыль вашей компании.

Тренинговые мероприятия должны проводиться систематически. Супервайзер – старший в группе операторов обязан держать обучение на постоянном контроле, прослушивать звонки для выявления и исправления ошибок.

4 день. Тестирование сотрудников колл-центра

Для проверки профпригодности операторов contact-центра используется комплексный набор показателей тестирования. Речь идет о личностных, психологических факторах и приобретенных навыках. В тестах обращается внимание на такие характеристики соискателей, как:

• Мотивация;
• Умение четко и грамотно говорить;
• Манера поведения;
• Эмпатия по отношению к клиентам;
• Отношение к коллегам;
• Умение работать в команде;
• Упорство в достижении результата;
• Творческое мышление;
• Способность справляться со стрессом.

Для руководителя колл-центра важны менеджерские и лидерские качества: знание всех этапов взаимодействий с клиентами, чтобы в нужный момент спасти ситуацию, умение управлять проектами, выделять приоритеты и перераспределять ресурсы, а также мотивировать и контролировать подчиненных, добиваясь поставленных целей.

Одно из ключевых качеств, которое требуется, как руководителю, так и рядовым сотрудникам  контакт-центра – это терпение, выдержка. Диспетчер не может бросить трубку, кто бы и что ему не говорил. Для этого нужна антистрессовая подготовка. По неофициальной статистике, хотя это и не толерантный подход, более выдержанными в переговорах с клиентами являются… конечно женщины! Операторы мужчины с бо’льшим раздражением реагируют на подавляющее большинство отказов, грубость и неадекват со стороны клиентов. Поэтому большинство  call-операторов – представительницы прекрасного пола.

5 день. Проверка работы всех процессов call—center

Успешность работы многофункционального контактного центра можно определить по нескольким ключевым показателям. Эффективность (KPI) показывает главное – сколько КЦ  даёт прибыли вашей компании, а сколько убытков и почему, что нужно исправить, чтобы минимизировать потери.

О работе операционного колл-центра обычно свидетельствуют три основных характеристики:

1. Общедоступость;
2. Качество взаимодействий с клиентами;
3. Продуктивность.

О доступности вашего коллцентра свидетельствуют такие критерии, как среднее время дозвона, скорость ответа на пропущенные входящие звонки и актуальность клиентской базы для звонков исходящих.

Настройка IVR (Interactive Voice Response) – автоответчика с голосовым меню или звонка-робота помогает клиентам узнать предварительную информацию до соединения с оператором. Это экономит силы сотрудников и обеспечивает охват, однако раздражает абонентов и не гарантирует точного соединения со специалистом по данному вопросу, — что сказывается на качестве контактов.

Максимальную продуктивность обеспечивает эффективное обустройство внутренних и внешних коммуникаций call-центра для распределения оптимальной нагрузки на каждого сотрудника. Важным показателем этой  работы считается AHT (Average Handling Time) – среднее время обслуживания абонента, которое оператор колл-центра тратит на один вызов.

Основной показатель выработки колл центра — конверсия — соотношение контактов с клиентами, закончившихся продажей, к общему количеству взаимодействий, на которые было затрачено время и силы операторов.

6 день. Приём первых звонков и отладка системы

Профессиональная отладка всех технических процессов; донастройка CRM, IVR и взаимодействий с клиентами через приём звонков и обращений в тестовом режиме, а также прозвон абонентов и актуализация клиентской базы для сбора аналитики  – завершающий этап запуска виртуального call-центра.

7 день. Работа вашего колл-центра в штатном режиме

Под задачу услуги колл центра в Москве для успешного бизнеса мы подключили аутсорсинговый контакт-сервис, согласовали договор, подобрали скрипты, протестировали и обучили операторов, и отладили систему. Все работы и мероприятия по запуску укладываются в 7 дней плюс/минус, в зависимости от сложности проекта. Подробности уточняйте в компании РТС Глобал.

Ваш звонок очень важен. Тайны операторов call – центров

Какими навыками и талантами должны обладать специалисты колл сервиса, чтобы увеличить продажи

Современный контакт-центр — это многофункциональный комплекс, обеспечивающий тысячи каналов прямой и обратной связи с потребителями ежедневно. Холодные и входящие звонки, массовая рассылка, телемаркетинг и другие автоматические системы повышения продаж постоянно совершенствуются и модернизируются в режиме обновлений колл центр онлайн.

Однако, как показывает практика, даже самые умные, но бездушные роботы не могут сравниться по эффективности с живым человеком (во всяком случае пока). Особенно разница ощутима, когда сначала вы слышите в трубке довольно примитивный искусственный интеллект, а потом подключается сотрудник call-центра на телефоне — мастер своего дела.

Исходящие и входящие. Холодно — горячо

Телефонный обзвон потенциальных покупателей всё больше роботизируется, но по-прежнему остается одним из самых результативных взаимодействий с возможными клиентами.

Исходящие, так называемые, «холодные» звонки по обзвону клиентов должны впервые донести до потребителя информацию о бренде фирмы и её коммерческом предложении. Однако несвоевременность и навязчивость подобной рекламы имеет свои негативные стороны, вызывая раздражение у большинства абонентов. Тем не менее, следующий за холодным «горячий» звонок оператора колл центра попадает уже на удобренную почву. Тоже самое, если, скажем, на сайте есть функция заказать звонок.

Сотрудник контакт-центра должен, прежде всего, расположить собеседника, распознать его индивидуальные особенности, и сыграв на них, продемонстрировать наиболее выгодные с точки зрения конкретного потребителя стороны продукта. Услуги оператора колл-центра также заключаются в том, чтобы сообщить обо всех «плюшках» — акциях и скидках.

В результате, опытный специалист умеет с первого звонка дожать клиента, обеспечив покупку. Но это уже высший пилотаж, такой навык может открыть сотруднику возможность продвижения на более высокую ступеньку в карьере, например, позицию супервизора – руководителя группы.

Входящие звонки на номер телефона колл центра более выгодная позиция для оператора – активность проявил сам клиент. Но удержать потенциального покупателя и довести до продажи не менее сложная задача. Главное для диспетчера – развеять все сомнения у позвонившего, плавно подвести его к финансовой операции и обеспечить её техническую результативность.

В чём суперсила сотрудника колл центра

Как видно, успешный оператор call центра должен быть хорошим психологом. По умолчанию, он также обязан грамотно говорить и уметь слушать собеседника, не поддаваясь на его эмоции. И конечно, сотруднику коллцентра необходимо понимать специфику продаваемых товаров и услуг, чтобы ответить на любой вопрос контактного лица, вникнуть в конкретную проблему, снять претензию, предложить решение.

Тайным оружием и главной силой contact-оператора, несмотря на шаблонность, остаётся магия слов: бесплатно и выгодно лично для вас.

Три в одном. Супернавыки колл-оператора

Умение разобраться в психологических тайнах человеческой души это скорее призвание или даже талант, которым обладают далеко не все. А вот что касается навыков эффективной работы сотрудника call центра, то им можно обучиться, с учётом некоторой предрасположенности кандидата. По опыту работы телефонных диспетчеров, включая отзывы подрядчиков удалённых контакт -сервисов, можно выделить три основных качества продуктивного оператора коллцентра:

— Эмпатия

— Стрессоустойчивость

— Обучаемость

Сотруднику call-центра нужно уметь поставить себя на место звонящего человека, войти в его положение, посочувствовать. Не случайно обучение операторов часто начинается со звонка в данный контактный центр от имени клиента. Будущий диспетчер должен понимать, как поступенчато выстраивается интерактивная связь с обратной стороны.

Без антистрессовых навыков не стоит даже начинать работу контакт специалистом. Как показывают отзывы самих сотрудников коллцентров, частые диалоги с неадекватными, раздраженными людьми могут привести к накоплению негатива, выгоранию и проблемам со здоровьем.

Наконец, хорошая обучаемость — залог высокоэффективности услуг оператора колл центра. Чем быстрее сотрудник разберется в программном обеспечении, организации труда и специфике предоставляемого им сервиса, тем быстрее выйдет на желаемую зарплату (в среднем 30-40 тыс. руб.) и сможет избежать штрафов. Последние, кстати, весьма многообразны, свидетельствуют первоисточники.

Отзывы и тайны операторов контакт центров

По словам сотрудников call-сервисов, прежде всего санкции возможны при непрофессиональном общении с клиентами. «Миллионы стандартов в разговоре с абонентами и ты все их обязана знать. – Рассказывает на форуме одна из бывших сотрудниц телефонной компании. — Захочешь в туалет раньше перерыва, пойти нельзя. Малейшая оплошность — штраф».

«На собеседовании говорят, что зарплата зависит от тебя, но это верно лишь отчасти, – подмечает другая сотрудница удаленного контакт центра. — По большей части зп зависит от оценок звонков. Могут случайно проверить три неудачных разговора, и твой рейтинг упадёт вместе с зарплатой».

«Система постоянно ломалась, на операторов орали клиенты, — жалуется о своём опыте работник внешнего колл центра одного из банков. — Кстати, звонки прослушиваются не случайным образом, система распознавания речи выделяет такие слова, как например «расторжение договора по кредитной карте».

«Принимала до трёхсот звонков за смену, — делится ещё одна бывшая оператор контактного центра. —  В результате начал пропадать голос». Но самое ужасное, по её мнению это сидеть по 8-12 часов в наушниках и всё время говорить.

Однако есть и другие мнения. Некоторые специалисты считают работу диспетчером в КЦ удобной и выгодой за счёт премий и удобного графика, который можно подобрать самому, работать удалённо из дома. «Очень полезно попробовать себя в такой должности, — уверена виртуальный секретарь одного успешного колл центра. — Появляется навык общения с клиентами, учишься правильно и грамотно вести диалог, работать с возражениями и гасить конфликты в самом зародыше».

Резюмируя, стоит отметить, что подготовка квалифицированных кадров для работы в контакт-сервисах — это существенная проблема, решить которую возможно только при наличии практических знаний и опыта. Поэтому стоит обратиться в лучший колл центр, который предлагает максимально комфортные условия работы операторов и выгодные услуги для партнёров.

Автор: Fedor Makarof

Колл-центр, как передовой инструмент для успешного бизнеса

Кратко о развитии и перспективах контакт-центров. Спрос на услуги персональных коммуникаций с потребителями продолжает расти

Сall center первый звонок

Возможно, вы будете удивлены, но история call-центров (англ. call — звонок) насчитывает уже более полувека. Первые колл центры появились в США, кто бы сомневался, ближе к 1970 году вместе с массовой телефонизацией населения. Появление телефонов практически в каждом доме стимулировало использование этих средств связи для бизнес коммуникаций с потребителями товаров и услуг.

Прежде всего, получили распространение телефонные рекламные акции и телемаркетинг. Первыми успешно опробовали новинку американские авиакомпании, не скупящиеся на большие бюджеты. Далее популярность приобрели социальные и политические опросы по телефону.

Call-центры профессиональные услуги

Социологические, маркетинговые исследования и способы продаж с использованием телефонии выявили потребность в специализированных сотрудниках, операторах – переговорщиках. Появились профессиональные скрипты (анг. script — сценарий) — разговорные модели для рутинной работы специалистов по обзвону потенциальных покупателей.

На волне спроса возникло предложение телекоммуникационных компаний предоставлять данные услуги на заказ — в режиме аутсорсинга, то есть сдавать в аренду внешний call center.  Следом на рынок вышли  независимые фирмы, специализацией которых стала целевая организация аутсорсинговых колл-центров, уже близких к современным контакт центрам.

Contact центры онлайн

Появление интернета, распространение персональных компьютеров, а затем мобильных телефонов вызвало новую волну спроса на call-center услуги или теперь на сервис многоцелевых контакт — центров.

Приоритетом стала возможность индивидуальной коммуникации с максимально удобной для потребителя обратной связью. Интернет-магазины, сайты услуг, форумы, а  впоследствии социальные сети и мессенджеры увеличивают продажи в геометрической прогрессии благодаря смартфонам — интернет- и ip-телефонии.

Колл центр перспективы для бизнеса

Горячая линия, web-маркетинг, консультации в режиме реального времени, отзывы, опросы о качестве товаров и услуг, обмен, возврат и другие инструменты on-line продаж сегодня невозможны без профессиональной поддержки call-центров по любым существующим каналам связи.

Очевидно, что в настоящее время и, по крайней мере, в ближайшее будущее, связанное с издержками глобальной covid пандемии, бизнес тренды на минимизацию живого общения между потребителями и производителями продуктов и услуг будут продолжены. Следовательно, возможности бесконтактных коммуникаций в круглосуточном режиме 24/7/365 должны расширяться. Вероятно, продолжат совершенствоваться  интеграционные возможности виртуальных колцентров при вынужденной необходимости сокращения издержек компаний по продажам. В таких условиях эффективным решением станет подключение на аутсорсинг услуг одного из ведущих call-центров России, например, контакт-центра  «RTS«.