Метка: контакт центр

Колл-центры: итоги 2021 и прогнозы на 2022 год. Инновации, ожидания

Контакт центры — тренды 2021 и перспективы 2022

Новые реалии эпохи пандемии стимулировали стремительный рост сервиса в сфере потребительских услуг. Активное внедрение инноваций, автоматизация, применение искусственного интеллекта, нейросетей и цифровых каналов взаимодействия с клиентами помогают бизнесу не только выжить, но и оптимизировать процессы, выйти на новый уровень, повысить продажи.

Вместе с тем, слабая техническая оснащенность и компетентность большинства населения оставляют максимально востребованными традиционные телефонные каналы связи с продавцами продукции. Таким образом, спрос и нагрузка на услуги колл-центров особенно в Москве всё более возрастают.

Итоговые тренды. Плюсы и минусы

Падение потребительского спроса из-за пандемии covid-19 и экономических проблем вынудило бизнес активно совершенствовать все возможные каналы контактов с клиентами и активизировать новые. При этом предпринимателям приходится уделять повышенное внимание вопросам экономии средств и оптимизации технических процессов при помощи автоматизации и внедрения новых IT-сервисов.

Исходя из этого, одним из основных трендов года стало повышение эффективности работы компаний за счет привлечения внешних аутсорсинговых колл центров для улучшения качества обслуживания покупателей и минимизации расходов.

Удалёнка

Другим трендом 2021 года стало продолжение перевода операторов колл центров на удаленные условия работы в связи с рисками массовой заболеваемости и санитарными требованиями властей. Во многих случаях это привело к потере контроля головного офиса за качеством работы сотрудников, находящихся в расслабляющих домашних условиях, а также к падению уровня подготовки и обучения кадров.

Естественным образом это привело к снижению эффективности взаимодействий компаний с потребителями и потере доходов. А так же к текучке кадров.

Кроме того, удаленка выявила глобальную для нашей страны проблему отсутствия современной инфраструктуры для обеспечения надомных специалистов такими необходимыми инструментами, как бесперебойная телефонная связь и устойчивый интернет. В этих условиях в отличие от удаленных географических территорий России преимущества получили колл центры в Москве и других современных центрах.

С точки зрения клиентов

Как показывают исследования, которые провела Национальная Ассоциация Контактных Центров, зачастую клиенты остаются не удовлетворены уровнем сервиса и чрезмерными усилиями при получении информации, подаче заявок и обращений, техническими сложностями для совершения покупок товаров и услуг.

По мнению потребителей, главными препятствиями для продуктивных коммуникаций с контакт-центрами являются:

— Недостаточная автоматизация процессов;

— Нехватка у диспетчеров полномочий и знаний о продуктах для быстрого решения вопросов;

— Невозможность контактов с оператором по различным каналам в режиме «одного окна»;

— Слишком «заумные» или наоборот – устаревшие сервисные системы/ CRM;

— Отсутствие доступа к передовым каналами связи и соответственно — опыта пользования;

Как видно, эти оценки носят довольно противоречивый характер. Кому-то контакт с новейшей гибридной платформой с многоступенчатым доступом – дело трёх кликов, а кто-то затрудняется ввести для маршрутизации однозначные цифры в своём телефоне.

Так или иначе, дальнейшая унификация и доступность каналов взаимодействия между колл центрами и потребителями будут одним из трендов 2022 года.

Человечность

Отдельно, показывают исследования, клиенты выделяют отнюдь не технические аспекты предоставления услуг колл центров, а психологическую комфортность контактов с операторами. Большое значение потребители придают наличию у сотрудников эмпатии – умению сопереживать проблемам клиентов.

В нынешнее нелегкие времена люди приветствуют живое, человеческое общение. Акцент на этой грани взаимодействия специалистов колл-центра с абонентами позволяет значительно повысить лояльность покупателей.

Безопасность

Перевод операторов call-центров на удаленную работу выявил серьезную проблему с конфиденциальностью  и безопасностью хранения персональных данных клиентов. Нередко контакты потребителей с удалёнщиками, работающими с домашних компьютеров и личных смартфонов по незащищенным каналам связи, чреваты угрозой разглашения, слива и потери данных.

Во избежание ущерба компаниям необходимо предпринимать самые тщательные меры контроля безопасности каналов взаимодействий с клиентами, основываясь  на  высокой стандартизации защитных мер и обеспечении закрытых контуров обмена информации.

Перспективы

По опросам представителей ведущих российских и мировых компаний, в 2022 году будет продолжен тренд на дальнейшую автоматизацию работы колл центров, активное распространение сервисов  клиентского самообслуживания и внедрение инноваций.

Среди наиболее перспективных инструментов специалисты называют использование ботов с совершенствующимся искусственным интеллектом. Новейшие ИИ-боты могут вести диалог на любом языке, бесшовно интегрироваться в различные каналы связи, переключаться с контактов в мессенджерах на электронную или телефонную связь, прокладывать маршруты клиентам и даже самообучаться.

К другим новациям, активно входящим в нашу повседневную жизнь можно отнести: цифровые сервисы с использованием проактивных пуш-уведомлений, совместным просмотром сообщений и сайтов – кобраузинг, феноменально совершенствующиеся нейросети, угадывающие намерения покупателя.

Внедрение новейших технологий помогает автоматизировать процессы работы call-центров, освобождая операторов от лишней нагрузки. Это даёт  сотрудникам возможность сосредоточиться на креативных задачах,  требующих внимания человека.

Тем не менее, показывают исследования НАКЦ,  традиционная телефонная сеть с оператором колл-центра пока остается приоритетным каналом для массового потребителя. Особенно если перед клиентом стоят нестандартные, эмоциональные вопросы, и он хочет личного общения — человеческого диалога, не доверяя или побаиваясь чатов и ботов.

Резюмируя, можно отметить, что автоматизация контакт-центров, внедрение инноваций, цифровых и многоканальных коммуникаций с клиентами, безопасных удаленных систем и сервисов самообслуживания станут залогом успешного бизнеса в 2022 году. Желаем успехов! Компания РТС Глобал

Горячая линия. Выбираем колл-центр с холодной головой

Повышение продаж и коммуникации с большим количеством клиентов компании невозможны без эффективных каналов прямой и обратной связи. Для этого необходимы: специально обученный персонал, площадь, техника, инвентарь, АТС, ПО и прочее. Но расходы на покупку оборудования, зарплаты, техподдержку, аренду помещения постоянно растут вместе с инфляцией, а доходы падают вместе с потребительским спросом. Что делать, чтобы поправить дела и вывести фирму на новый уровень?

Опыт успешных предпринимателей показывает, что для результативного решения этой задачи нужна и достаточна многоканальная Горячая линия удаленного колл центра. Как правильно выбрать и подключить такой контакт сервис с услугами профессиональных операторов – читайте в нашей статье.

Кому нужна горячая линия

Наверно сегодня проще сказать – кому не нужна горячая линия. Вероятно тем, кто плюнул на свой бизнес и подался в дауншифтеры. В любом другом случае большинство компаний понимают важность сервиса для быстрого информационного обслуживания клиентов.

Такие контакт-центры используются, прежде всего, в ритейле, то есть, в массовой розничной продаже. Но не только. Горячая линия актуальна там, где есть высокий клиентский спрос или его потенциал. Это интернет-магазины, супермаркеты, службы такси, банки и финансовые учреждения, доставка товаров в широком ассортименте, торговля бытовой техникой, одеждой, косметикой, автосалоны и автосервисы, страховые компании, агентства недвижимости, строительные фирмы и туроператоры, сетевой общепит, популярные рестораны и кафе, кинотеатры, медицинские центры и поликлиники, государственные службы, которые медленно, но верно все больше поворачиваются лицом к человеку.

Во всех этих сферах бизнеса идёт жесткая конкурентная борьба за потребителя, чей бюджет всё больше уменьшается из-за инфляции и экономических проблем. Автоматизация и расширение сервиса с помощью горячей линии – мощное оружие в этой борьбе.

Почему горячая линия важна

Клиенты хотят иметь возможность быстро заказать и получить выбранный товар, узнать ответы на все интересующие их вопросы прямо сейчас! И в любое удобное для них время. Например, уточнить условия акции, способы доставки и оплаты, сроки получения или хранения, пожаловаться на плохое качество и потребовать замену или возврат денег. Все эти задачи может решить горячая линия связи – оперативная коммуникация с покупателем.

Вспомните, сколько раз вы не завершали процесс покупки выбранного товара, потому что оформление и оплата вызывали проблемы, а дозвониться и спросить было не у кого. Что делает потребитель в таких или похожих случаях? Правильно – уходит с сайта компании к её конкурентам, выясняет что хотел, и покупает там.

Чтобы потенциальному покупателю не приходилось самому ломать голову, догадываться или рыться в интернете в поисках необходимой информации, а быстро узнать, всё что нужно и оплатить, и нужны услуги профессиональных операторов горячей лини аутсорсингового колл центра.

Преимущества и возможности горячей линии

Горячий контактный канал между покупателем и квалифицированным представителем продавца имеет много достоинств:

• Оперативная и качественная обработка каждого вызова;
• Если клиент не дозвонился, ему доступна функция обратной связи – оператор перезванивает в обозначенное время (в среднем 1-3 мин.);
• Исходя из объемов обращений/продаж, можно предоставить требуемое количество линий;
• Обслуживание в круглосуточном режиме важно для покупателей в других часовых поясах и повышает авторитет компании;
• Ведение статистики: время звонка, действие клиента, договоренность с ним о возможном будущем контакте;
• Анализ этих данных и планирование будущих продаж;
• Доведение до клиентов информации о новых продуктах, акциях, скидках – привлечение новых покупателей;
• Разрешение жалоб и претензий, формирование пула лояльных клиентов;
• Сбор данных по каналам обратной связи — отзывы и предложения о компании, что улучшает обслуживание и сервис, увеличивая продажи;
• Многоканальный номер, по которому в идеале можно дозвониться бесплатно свидетельствует о высоком статусе фирмы.

Резюмируя, можно выделить главное преимущество Горячей линии – компания не только не теряет покупателей, но и приобретает новых.

Как выбрать call-центр для горячей линии

Выбор колл центра под горячую линию диктуется объемом продаж, задачами в этой сфере, пиковыми нагрузками на сотрудников фирмы и, конечно, профессионализмом услуг удаленного контакт-сервиса.

Подключение горячей линии на аутсорсинге позволяет значительно сэкономить на расходах при обустройстве собственных контактных коммуникаций с потребителями и высвободить своих сотрудников для решения текущих вопросов. Будет ли это мобильный колл-центр в 15-30 операторов или больше решать руководству компании в зависимости от стоящих и планируемых задач.

Оптимальный вариант нанять профессиональный виртуальный call-center именно под ваш проект. Необходимо тщательно учесть особенности и специфику вашей торговой фирмы или интернет-магазина. Для этого стоит выбрать передовую компанию, предлагающую услуги горячей линии, которая разработает техническое задание (ТЗ) с учетом пожеланий заказчика и собственного опыта. Обычно, план работ предусматривает:

1. Выбор телефонного номера горячей линии;
2. Перечень услуг исполнителя — колл центра;
3. Составление скриптов для операторов, куда входит описание продуктов и наиболее частые вопросы клиентов;
4. Подключение инфраструктуры, CRM – системы распределения нагрузки и учёта и контроля операторов;
5. Тестирование оборудования и работы диспетчеров;
6. Отладка переадресации звонков на сотрудников вашей фирмы для разрешения сложных вопросов;
7. Запуск горячей линии;
8. Механизм контроля работы исполнителя заказчиком.

Сколько стоит и как быстро можно запустить горячую линию виртуального колл-центра

Как правило, стоимость услуг колл центра для горячей линии фиксированная. Расценки формируются исходя из цены за минуту разговора и общей нагрузки на операторов. Здесь стоит обратить внимание на быстро растущие и хорошо зарекомендовавшие себя передовые компании, которые активно развивают конкуренцию в отрасли. (РТС — самая низкая стоимость за выделенного оператора по России)

Благодаря применению передовых технологий и высоким стандартам отбора квалифицированных сотрудников лидеры сферы услуг удаленных call-центров в России предлагают минимальные сроки запуска внешних контакт-сервисов. Для компаний самого разного профиля, будь то банк или интернет-магазин, горячая линия виртуального колл центра может заработать всего за 7 дней, плюс минус в зависимости от сложности проекта.

Ваш звонок очень важен. Тайны операторов call – центров

Какими навыками и талантами должны обладать специалисты колл сервиса, чтобы увеличить продажи

Современный контакт-центр — это многофункциональный комплекс, обеспечивающий тысячи каналов прямой и обратной связи с потребителями ежедневно. Холодные и входящие звонки, массовая рассылка, телемаркетинг и другие автоматические системы повышения продаж постоянно совершенствуются и модернизируются в режиме обновлений колл центр онлайн.

Однако, как показывает практика, даже самые умные, но бездушные роботы не могут сравниться по эффективности с живым человеком (во всяком случае пока). Особенно разница ощутима, когда сначала вы слышите в трубке довольно примитивный искусственный интеллект, а потом подключается сотрудник call-центра на телефоне — мастер своего дела.

Исходящие и входящие. Холодно — горячо

Телефонный обзвон потенциальных покупателей всё больше роботизируется, но по-прежнему остается одним из самых результативных взаимодействий с возможными клиентами.

Исходящие, так называемые, «холодные» звонки по обзвону клиентов должны впервые донести до потребителя информацию о бренде фирмы и её коммерческом предложении. Однако несвоевременность и навязчивость подобной рекламы имеет свои негативные стороны, вызывая раздражение у большинства абонентов. Тем не менее, следующий за холодным «горячий» звонок оператора колл центра попадает уже на удобренную почву. Тоже самое, если, скажем, на сайте есть функция заказать звонок.

Сотрудник контакт-центра должен, прежде всего, расположить собеседника, распознать его индивидуальные особенности, и сыграв на них, продемонстрировать наиболее выгодные с точки зрения конкретного потребителя стороны продукта. Услуги оператора колл-центра также заключаются в том, чтобы сообщить обо всех «плюшках» — акциях и скидках.

В результате, опытный специалист умеет с первого звонка дожать клиента, обеспечив покупку. Но это уже высший пилотаж, такой навык может открыть сотруднику возможность продвижения на более высокую ступеньку в карьере, например, позицию супервизора – руководителя группы.

Входящие звонки на номер телефона колл центра более выгодная позиция для оператора – активность проявил сам клиент. Но удержать потенциального покупателя и довести до продажи не менее сложная задача. Главное для диспетчера – развеять все сомнения у позвонившего, плавно подвести его к финансовой операции и обеспечить её техническую результативность.

В чём суперсила сотрудника колл центра

Как видно, успешный оператор call центра должен быть хорошим психологом. По умолчанию, он также обязан грамотно говорить и уметь слушать собеседника, не поддаваясь на его эмоции. И конечно, сотруднику коллцентра необходимо понимать специфику продаваемых товаров и услуг, чтобы ответить на любой вопрос контактного лица, вникнуть в конкретную проблему, снять претензию, предложить решение.

Тайным оружием и главной силой contact-оператора, несмотря на шаблонность, остаётся магия слов: бесплатно и выгодно лично для вас.

Три в одном. Супернавыки колл-оператора

Умение разобраться в психологических тайнах человеческой души это скорее призвание или даже талант, которым обладают далеко не все. А вот что касается навыков эффективной работы сотрудника call центра, то им можно обучиться, с учётом некоторой предрасположенности кандидата. По опыту работы телефонных диспетчеров, включая отзывы подрядчиков удалённых контакт -сервисов, можно выделить три основных качества продуктивного оператора коллцентра:

— Эмпатия

— Стрессоустойчивость

— Обучаемость

Сотруднику call-центра нужно уметь поставить себя на место звонящего человека, войти в его положение, посочувствовать. Не случайно обучение операторов часто начинается со звонка в данный контактный центр от имени клиента. Будущий диспетчер должен понимать, как поступенчато выстраивается интерактивная связь с обратной стороны.

Без антистрессовых навыков не стоит даже начинать работу контакт специалистом. Как показывают отзывы самих сотрудников коллцентров, частые диалоги с неадекватными, раздраженными людьми могут привести к накоплению негатива, выгоранию и проблемам со здоровьем.

Наконец, хорошая обучаемость — залог высокоэффективности услуг оператора колл центра. Чем быстрее сотрудник разберется в программном обеспечении, организации труда и специфике предоставляемого им сервиса, тем быстрее выйдет на желаемую зарплату (в среднем 30-40 тыс. руб.) и сможет избежать штрафов. Последние, кстати, весьма многообразны, свидетельствуют первоисточники.

Отзывы и тайны операторов контакт центров

По словам сотрудников call-сервисов, прежде всего санкции возможны при непрофессиональном общении с клиентами. «Миллионы стандартов в разговоре с абонентами и ты все их обязана знать. – Рассказывает на форуме одна из бывших сотрудниц телефонной компании. — Захочешь в туалет раньше перерыва, пойти нельзя. Малейшая оплошность — штраф».

«На собеседовании говорят, что зарплата зависит от тебя, но это верно лишь отчасти, – подмечает другая сотрудница удаленного контакт центра. — По большей части зп зависит от оценок звонков. Могут случайно проверить три неудачных разговора, и твой рейтинг упадёт вместе с зарплатой».

«Система постоянно ломалась, на операторов орали клиенты, — жалуется о своём опыте работник внешнего колл центра одного из банков. — Кстати, звонки прослушиваются не случайным образом, система распознавания речи выделяет такие слова, как например «расторжение договора по кредитной карте».

«Принимала до трёхсот звонков за смену, — делится ещё одна бывшая оператор контактного центра. —  В результате начал пропадать голос». Но самое ужасное, по её мнению это сидеть по 8-12 часов в наушниках и всё время говорить.

Однако есть и другие мнения. Некоторые специалисты считают работу диспетчером в КЦ удобной и выгодой за счёт премий и удобного графика, который можно подобрать самому, работать удалённо из дома. «Очень полезно попробовать себя в такой должности, — уверена виртуальный секретарь одного успешного колл центра. — Появляется навык общения с клиентами, учишься правильно и грамотно вести диалог, работать с возражениями и гасить конфликты в самом зародыше».

Резюмируя, стоит отметить, что подготовка квалифицированных кадров для работы в контакт-сервисах — это существенная проблема, решить которую возможно только при наличии практических знаний и опыта. Поэтому стоит обратиться в лучший колл центр, который предлагает максимально комфортные условия работы операторов и выгодные услуги для партнёров.

Автор: Fedor Makarof

Колл-центр, как передовой инструмент для успешного бизнеса

Кратко о развитии и перспективах контакт-центров. Спрос на услуги персональных коммуникаций с потребителями продолжает расти

Сall center первый звонок

Возможно, вы будете удивлены, но история call-центров (англ. call — звонок) насчитывает уже более полувека. Первые колл центры появились в США, кто бы сомневался, ближе к 1970 году вместе с массовой телефонизацией населения. Появление телефонов практически в каждом доме стимулировало использование этих средств связи для бизнес коммуникаций с потребителями товаров и услуг.

Прежде всего, получили распространение телефонные рекламные акции и телемаркетинг. Первыми успешно опробовали новинку американские авиакомпании, не скупящиеся на большие бюджеты. Далее популярность приобрели социальные и политические опросы по телефону.

Call-центры профессиональные услуги

Социологические, маркетинговые исследования и способы продаж с использованием телефонии выявили потребность в специализированных сотрудниках, операторах – переговорщиках. Появились профессиональные скрипты (анг. script — сценарий) — разговорные модели для рутинной работы специалистов по обзвону потенциальных покупателей.

На волне спроса возникло предложение телекоммуникационных компаний предоставлять данные услуги на заказ — в режиме аутсорсинга, то есть сдавать в аренду внешний call center.  Следом на рынок вышли  независимые фирмы, специализацией которых стала целевая организация аутсорсинговых колл-центров, уже близких к современным контакт центрам.

Contact центры онлайн

Появление интернета, распространение персональных компьютеров, а затем мобильных телефонов вызвало новую волну спроса на call-center услуги или теперь на сервис многоцелевых контакт — центров.

Приоритетом стала возможность индивидуальной коммуникации с максимально удобной для потребителя обратной связью. Интернет-магазины, сайты услуг, форумы, а  впоследствии социальные сети и мессенджеры увеличивают продажи в геометрической прогрессии благодаря смартфонам — интернет- и ip-телефонии.

Колл центр перспективы для бизнеса

Горячая линия, web-маркетинг, консультации в режиме реального времени, отзывы, опросы о качестве товаров и услуг, обмен, возврат и другие инструменты on-line продаж сегодня невозможны без профессиональной поддержки call-центров по любым существующим каналам связи.

Очевидно, что в настоящее время и, по крайней мере, в ближайшее будущее, связанное с издержками глобальной covid пандемии, бизнес тренды на минимизацию живого общения между потребителями и производителями продуктов и услуг будут продолжены. Следовательно, возможности бесконтактных коммуникаций в круглосуточном режиме 24/7/365 должны расширяться. Вероятно, продолжат совершенствоваться  интеграционные возможности виртуальных колцентров при вынужденной необходимости сокращения издержек компаний по продажам. В таких условиях эффективным решением станет подключение на аутсорсинг услуг одного из ведущих call-центров России, например, контакт-центра  «RTS«.