Метка: call center

Колл-центры: итоги 2021 и прогнозы на 2022 год. Инновации, ожидания

Контакт центры — тренды 2021 и перспективы 2022

Новые реалии эпохи пандемии стимулировали стремительный рост сервиса в сфере потребительских услуг. Активное внедрение инноваций, автоматизация, применение искусственного интеллекта, нейросетей и цифровых каналов взаимодействия с клиентами помогают бизнесу не только выжить, но и оптимизировать процессы, выйти на новый уровень, повысить продажи.

Вместе с тем, слабая техническая оснащенность и компетентность большинства населения оставляют максимально востребованными традиционные телефонные каналы связи с продавцами продукции. Таким образом, спрос и нагрузка на услуги колл-центров особенно в Москве всё более возрастают.

Итоговые тренды. Плюсы и минусы

Падение потребительского спроса из-за пандемии covid-19 и экономических проблем вынудило бизнес активно совершенствовать все возможные каналы контактов с клиентами и активизировать новые. При этом предпринимателям приходится уделять повышенное внимание вопросам экономии средств и оптимизации технических процессов при помощи автоматизации и внедрения новых IT-сервисов.

Исходя из этого, одним из основных трендов года стало повышение эффективности работы компаний за счет привлечения внешних аутсорсинговых колл центров для улучшения качества обслуживания покупателей и минимизации расходов.

Удалёнка

Другим трендом 2021 года стало продолжение перевода операторов колл центров на удаленные условия работы в связи с рисками массовой заболеваемости и санитарными требованиями властей. Во многих случаях это привело к потере контроля головного офиса за качеством работы сотрудников, находящихся в расслабляющих домашних условиях, а также к падению уровня подготовки и обучения кадров.

Естественным образом это привело к снижению эффективности взаимодействий компаний с потребителями и потере доходов. А так же к текучке кадров.

Кроме того, удаленка выявила глобальную для нашей страны проблему отсутствия современной инфраструктуры для обеспечения надомных специалистов такими необходимыми инструментами, как бесперебойная телефонная связь и устойчивый интернет. В этих условиях в отличие от удаленных географических территорий России преимущества получили колл центры в Москве и других современных центрах.

С точки зрения клиентов

Как показывают исследования, которые провела Национальная Ассоциация Контактных Центров, зачастую клиенты остаются не удовлетворены уровнем сервиса и чрезмерными усилиями при получении информации, подаче заявок и обращений, техническими сложностями для совершения покупок товаров и услуг.

По мнению потребителей, главными препятствиями для продуктивных коммуникаций с контакт-центрами являются:

— Недостаточная автоматизация процессов;

— Нехватка у диспетчеров полномочий и знаний о продуктах для быстрого решения вопросов;

— Невозможность контактов с оператором по различным каналам в режиме «одного окна»;

— Слишком «заумные» или наоборот – устаревшие сервисные системы/ CRM;

— Отсутствие доступа к передовым каналами связи и соответственно — опыта пользования;

Как видно, эти оценки носят довольно противоречивый характер. Кому-то контакт с новейшей гибридной платформой с многоступенчатым доступом – дело трёх кликов, а кто-то затрудняется ввести для маршрутизации однозначные цифры в своём телефоне.

Так или иначе, дальнейшая унификация и доступность каналов взаимодействия между колл центрами и потребителями будут одним из трендов 2022 года.

Человечность

Отдельно, показывают исследования, клиенты выделяют отнюдь не технические аспекты предоставления услуг колл центров, а психологическую комфортность контактов с операторами. Большое значение потребители придают наличию у сотрудников эмпатии – умению сопереживать проблемам клиентов.

В нынешнее нелегкие времена люди приветствуют живое, человеческое общение. Акцент на этой грани взаимодействия специалистов колл-центра с абонентами позволяет значительно повысить лояльность покупателей.

Безопасность

Перевод операторов call-центров на удаленную работу выявил серьезную проблему с конфиденциальностью  и безопасностью хранения персональных данных клиентов. Нередко контакты потребителей с удалёнщиками, работающими с домашних компьютеров и личных смартфонов по незащищенным каналам связи, чреваты угрозой разглашения, слива и потери данных.

Во избежание ущерба компаниям необходимо предпринимать самые тщательные меры контроля безопасности каналов взаимодействий с клиентами, основываясь  на  высокой стандартизации защитных мер и обеспечении закрытых контуров обмена информации.

Перспективы

По опросам представителей ведущих российских и мировых компаний, в 2022 году будет продолжен тренд на дальнейшую автоматизацию работы колл центров, активное распространение сервисов  клиентского самообслуживания и внедрение инноваций.

Среди наиболее перспективных инструментов специалисты называют использование ботов с совершенствующимся искусственным интеллектом. Новейшие ИИ-боты могут вести диалог на любом языке, бесшовно интегрироваться в различные каналы связи, переключаться с контактов в мессенджерах на электронную или телефонную связь, прокладывать маршруты клиентам и даже самообучаться.

К другим новациям, активно входящим в нашу повседневную жизнь можно отнести: цифровые сервисы с использованием проактивных пуш-уведомлений, совместным просмотром сообщений и сайтов – кобраузинг, феноменально совершенствующиеся нейросети, угадывающие намерения покупателя.

Внедрение новейших технологий помогает автоматизировать процессы работы call-центров, освобождая операторов от лишней нагрузки. Это даёт  сотрудникам возможность сосредоточиться на креативных задачах,  требующих внимания человека.

Тем не менее, показывают исследования НАКЦ,  традиционная телефонная сеть с оператором колл-центра пока остается приоритетным каналом для массового потребителя. Особенно если перед клиентом стоят нестандартные, эмоциональные вопросы, и он хочет личного общения — человеческого диалога, не доверяя или побаиваясь чатов и ботов.

Резюмируя, можно отметить, что автоматизация контакт-центров, внедрение инноваций, цифровых и многоканальных коммуникаций с клиентами, безопасных удаленных систем и сервисов самообслуживания станут залогом успешного бизнеса в 2022 году. Желаем успехов! Компания РТС Глобал

Горячая линия. Выбираем колл-центр с холодной головой

Повышение продаж и коммуникации с большим количеством клиентов компании невозможны без эффективных каналов прямой и обратной связи. Для этого необходимы: специально обученный персонал, площадь, техника, инвентарь, АТС, ПО и прочее. Но расходы на покупку оборудования, зарплаты, техподдержку, аренду помещения постоянно растут вместе с инфляцией, а доходы падают вместе с потребительским спросом. Что делать, чтобы поправить дела и вывести фирму на новый уровень?

Опыт успешных предпринимателей показывает, что для результативного решения этой задачи нужна и достаточна многоканальная Горячая линия удаленного колл центра. Как правильно выбрать и подключить такой контакт сервис с услугами профессиональных операторов – читайте в нашей статье.

Кому нужна горячая линия

Наверно сегодня проще сказать – кому не нужна горячая линия. Вероятно тем, кто плюнул на свой бизнес и подался в дауншифтеры. В любом другом случае большинство компаний понимают важность сервиса для быстрого информационного обслуживания клиентов.

Такие контакт-центры используются, прежде всего, в ритейле, то есть, в массовой розничной продаже. Но не только. Горячая линия актуальна там, где есть высокий клиентский спрос или его потенциал. Это интернет-магазины, супермаркеты, службы такси, банки и финансовые учреждения, доставка товаров в широком ассортименте, торговля бытовой техникой, одеждой, косметикой, автосалоны и автосервисы, страховые компании, агентства недвижимости, строительные фирмы и туроператоры, сетевой общепит, популярные рестораны и кафе, кинотеатры, медицинские центры и поликлиники, государственные службы, которые медленно, но верно все больше поворачиваются лицом к человеку.

Во всех этих сферах бизнеса идёт жесткая конкурентная борьба за потребителя, чей бюджет всё больше уменьшается из-за инфляции и экономических проблем. Автоматизация и расширение сервиса с помощью горячей линии – мощное оружие в этой борьбе.

Почему горячая линия важна

Клиенты хотят иметь возможность быстро заказать и получить выбранный товар, узнать ответы на все интересующие их вопросы прямо сейчас! И в любое удобное для них время. Например, уточнить условия акции, способы доставки и оплаты, сроки получения или хранения, пожаловаться на плохое качество и потребовать замену или возврат денег. Все эти задачи может решить горячая линия связи – оперативная коммуникация с покупателем.

Вспомните, сколько раз вы не завершали процесс покупки выбранного товара, потому что оформление и оплата вызывали проблемы, а дозвониться и спросить было не у кого. Что делает потребитель в таких или похожих случаях? Правильно – уходит с сайта компании к её конкурентам, выясняет что хотел, и покупает там.

Чтобы потенциальному покупателю не приходилось самому ломать голову, догадываться или рыться в интернете в поисках необходимой информации, а быстро узнать, всё что нужно и оплатить, и нужны услуги профессиональных операторов горячей лини аутсорсингового колл центра.

Преимущества и возможности горячей линии

Горячий контактный канал между покупателем и квалифицированным представителем продавца имеет много достоинств:

• Оперативная и качественная обработка каждого вызова;
• Если клиент не дозвонился, ему доступна функция обратной связи – оператор перезванивает в обозначенное время (в среднем 1-3 мин.);
• Исходя из объемов обращений/продаж, можно предоставить требуемое количество линий;
• Обслуживание в круглосуточном режиме важно для покупателей в других часовых поясах и повышает авторитет компании;
• Ведение статистики: время звонка, действие клиента, договоренность с ним о возможном будущем контакте;
• Анализ этих данных и планирование будущих продаж;
• Доведение до клиентов информации о новых продуктах, акциях, скидках – привлечение новых покупателей;
• Разрешение жалоб и претензий, формирование пула лояльных клиентов;
• Сбор данных по каналам обратной связи — отзывы и предложения о компании, что улучшает обслуживание и сервис, увеличивая продажи;
• Многоканальный номер, по которому в идеале можно дозвониться бесплатно свидетельствует о высоком статусе фирмы.

Резюмируя, можно выделить главное преимущество Горячей линии – компания не только не теряет покупателей, но и приобретает новых.

Как выбрать call-центр для горячей линии

Выбор колл центра под горячую линию диктуется объемом продаж, задачами в этой сфере, пиковыми нагрузками на сотрудников фирмы и, конечно, профессионализмом услуг удаленного контакт-сервиса.

Подключение горячей линии на аутсорсинге позволяет значительно сэкономить на расходах при обустройстве собственных контактных коммуникаций с потребителями и высвободить своих сотрудников для решения текущих вопросов. Будет ли это мобильный колл-центр в 15-30 операторов или больше решать руководству компании в зависимости от стоящих и планируемых задач.

Оптимальный вариант нанять профессиональный виртуальный call-center именно под ваш проект. Необходимо тщательно учесть особенности и специфику вашей торговой фирмы или интернет-магазина. Для этого стоит выбрать передовую компанию, предлагающую услуги горячей линии, которая разработает техническое задание (ТЗ) с учетом пожеланий заказчика и собственного опыта. Обычно, план работ предусматривает:

1. Выбор телефонного номера горячей линии;
2. Перечень услуг исполнителя — колл центра;
3. Составление скриптов для операторов, куда входит описание продуктов и наиболее частые вопросы клиентов;
4. Подключение инфраструктуры, CRM – системы распределения нагрузки и учёта и контроля операторов;
5. Тестирование оборудования и работы диспетчеров;
6. Отладка переадресации звонков на сотрудников вашей фирмы для разрешения сложных вопросов;
7. Запуск горячей линии;
8. Механизм контроля работы исполнителя заказчиком.

Сколько стоит и как быстро можно запустить горячую линию виртуального колл-центра

Как правило, стоимость услуг колл центра для горячей линии фиксированная. Расценки формируются исходя из цены за минуту разговора и общей нагрузки на операторов. Здесь стоит обратить внимание на быстро растущие и хорошо зарекомендовавшие себя передовые компании, которые активно развивают конкуренцию в отрасли. (РТС — самая низкая стоимость за выделенного оператора по России)

Благодаря применению передовых технологий и высоким стандартам отбора квалифицированных сотрудников лидеры сферы услуг удаленных call-центров в России предлагают минимальные сроки запуска внешних контакт-сервисов. Для компаний самого разного профиля, будь то банк или интернет-магазин, горячая линия виртуального колл центра может заработать всего за 7 дней, плюс минус в зависимости от сложности проекта.

Колл-центр. Чего хотят покупатели?

На первый взгляд, кажется, что эта задача из разряда неразрешимых. Как, например, вопрос для мужчин: «Чего хотят женщины»? Однако, если использовать возможности call-центра с услугами операторов – можно не только приоткрыть покров с тайных желаний клиентов, но и разглядеть их чётко и ясно. А также просчитать продажи. О методах исследования потребительского спроса с помощью контактного сервиса читайте в этой статье.

Лояльный клиент важнее, чем покупатель

Call-центр – это передовая линия вашего бизнеса при взаимодействии клиентами.  В ключевые моменты прямого общения, индивидуальной связи с оператором контакт-сервиса, у потребителя – раз и навсегда формируется образ вашей компании. Если он позитивный, человек становится клиентом надолго, возможно, навсегда.

Стоит ли говорить, что негативный имидж отталкивает покупателя к конкурентам, нередко оставляя за ним убийственные для репутации фирмы следы критики и хейта (от англ. hate — ненавидеть) на просторах интернета.

И наоборот, довольный продуктом и сервисом колл центра – лояльный потребитель сделает вашей фирме бесплатную рекламу, вернётся за новой покупкой и даже простит возможные огрехи при следующем обслуживании, считая их недоразумением, исключением из правила. По разным оценкам, удержание старого клиента в 10-25(!) раз доходнее, чем завоевание нового.

Телемаркетинг и другие методы изучения потребителей

Для выявления лояльных, а также потенциальных покупателей существуют специальные стратегии и методики. Незаменимую роль в них играют услуги виртуальных call-центров, особенно в Москве и других крупных городах, где потребительский спрос максимально высок.

Эффективные способы познания желаний и вкусов целевых групп потребителей связаны с телемаркетингом. Этими методами исследований занимаются операторы контактного центра, которые осуществляют прямую и обратную связь непосредственно с клиентами.

Исходящие / Холодные звонки

Массовый «холодный» или первичный обзвон абонентов, особенно по нецелевым базам данных, одна из самых трудных задач колл-диспетчеров. Ведь потребитель часто вообще впервые слышит о вашей компании и её продукции. По словам самих сотрудников, для получения ответной информации необходимо обладать ангельским терпением и дьявольской настойчивостью. В кулуарах, в том числе, на форумах, специалисты делят сложных клиентов на несколько основных видов:

— грубияны;

— нерешительные зануды;

— подозрительные и люди старшего поколения;

— пьяные, ловеласы и желающие поговорить;

— «обманутые», требующие льгот и скидок.

Причем эти характеристики иногда сочетаются самым причудливым образом в одном лице.

Вместе с тем, холодные звонки могут не только донести до потребителей информацию о новом продукте или услуге, но и дают аналитические данные о предпочтениях и бюджетных возможностях аудитории. Это помогает компании выстраивать тактику и планировать продажи.

Исходящие / Теплые звонки

В отличие от «холодных» – «теплые» или «горячие» контакты происходят уже с осведомленными потребителями, которые интересуются либо хотят купить ваш товар. Они сделали принципиальный выбор, осталось максимально доукомплектовать их дополнительными опциями, сервисом, страховкой и довести до оплаты. На этапе горячих звонков можно также получить много полезной статистки: какой продукт предпочитают большинство покупателей, какого качества, по какой цене, какие изменения в условиях приобретения для них приемлемы, а какие нет. Словом, узнать чего хотят клиенты, сделавшие заказ.

Опросы и анкеты

Практика показывает, что прямое взаимодействие с потенциальным покупателем офлайн остается весьма эффективным. Например, опросы на улице или в торговом центре. Люди не очень любят отвечать на ходу, но еще меньше — тратить время на заполнение онлайн анкет, переходить по неизвестным ссылкам и отвечать на сообщения в своих веб-аккаунтах. Тем не менее, это вполне пригодные варианты для получения информации о клиентах.

Отзывы

Ещё лучше «горячие» отзывы. Телефонные опросы операторами для выявления мнений клиентов по горячим следам, в этот же или на следующий день после покупки – просто золотое дно для поиска качественной информации. Это позволяет выяснить сильные и слабые места в системе обслуживания и сервиса, узнать – чем довольны ваши покупатели, а чего им не хватает.

Также узнать, чего желают потребители помогают их отзывы в интернете. Такие добровольные сообщения – очень важные данные о ваших продуктах и услугах, однако их сложно назвать беспристрастными, поскольку часто отзывы чересчур субъективны.

Чего хотят покупатели, не зная об этом

Кто не сталкивался с неожиданным звонком от неизвестного колл-оператора и навязчивой просьбой выслушать выгодное предложение или ответить на несколько вопросов? Часто первая реакция на такой входящий вызов – немедленно завершить его, учитывая повальные случаи телефонного мошенничества.

Однако иногда мы медлим, рассеянно вслушиваясь в слова сотрудника виртуального call-центра. Затем втягиваемся в разговор, сообщаем информацию о себе и своих пожеланиях, об отношении к данной компании и её конкурентам, и наконец, бывает, даже совершаем покупку.

Чем же нас подкупают профессиональные специалисты контакт-сервиса?

Клиенты хотят внимания

На самом деле, всё просто. Сотрудники колл центра придерживаются строгих правил – скриптов в разговоре с потребителем. Их суть сводится к следующему – говорить клиенту то, что он хочет слышать. Именно, — по имени – отчеству. Адресно. Персонально. Так люди легче вступают в диалог и не бросают трубку сразу. Далее специалисты контакт центра выказывают уважение; осведомляются —  удобно ли собеседнику разговаривать сейчас, и если нет – когда можно перезвонить? Еще один крючок. Изначально вопросы диалога строятся так, что отвечать можно однозначно: да, нет.

Но если потенциальный покупатель отказывается, в ход идут более развернутые вопросы: что именно не устраивает в данном предложении, чего бы хотелось? Оператор интересуется именно вашим мнением – «Оно очень важно для нас!» Чтобы в итоге разговора человек почувствовал свою значимость и осознал выгоду – реальную или мнимую. Ну и конечно, говорить сотрудник должен вежливо и уверенно, независимо от того сколько раз перед этим его послали подальше. Это манипуляция, и просто работа, как говорится, ничего личного. Все контакты складываются в статистику, которая корректирует бизнес.

Исследования с помощью внешнего колл центра

Изучение спроса потребителей на продукцию и сервис возможно заказать не прибегая к большим затратам на организацию собственного колл центра.  Специальное исследование для вашей компании легко провести в аутсорсинговом call-центре.

Если держать руку на потребительском пульсе, можно узнать не только недочеты бизнес-процесса, но и выявить потенциальный спрос, предпочтения покупателей, их заинтересованность в новых группах товаров.

Сотрудники удаленного контактного сервиса разработают стратегию, ориентируясь на специфику вашего бизнеса, чтобы получить конкретные ответы на вопрос — чего хотят именно ваши целевые клиенты. РТС Глобал

Автор: Fedor Makarof

Как подключить колл-центр за 7 дней

Запустить рост продаж за неделю задача трудная и амбициозная. Эффективный инструмент её решения — подключение внешнего call-центра с поэтапным запуском от семи дней. Рассказываем, как это сделать.

Удаленный контакт–сервис – бюджетное решение

Если вам нужны услуги call-центра в Москве, которая приносит прибыли больше, чем все остальные регионы вмести взятые, будьте готовы к тому, что москвичи очень избалованные и требовательные потребители.

Для качественной обработки звонков операторами, холодного и горячего обзвона абонентов, многоканальных взаимодействий по АТС, электропочте, чатам, мессенджерам, для обновления и расширения клиентской базы необходима современная многофункциональная система, выстроенная и отлаженная под все эти задачи. Плюс помещение, инфраструктура, обученный персонал.

Сколько это займет времени, если решать вопрос своими силами — месяц, два, или больше? И главное гарантирован ли результат? А потребительский спрос падает, конкуренция обостряется, все минимизируют расходы, а не наоборот. Поэтому многие компании выбирают аутсорсинг, привлечение сторонних специалистов – удаленный или внешний колл центр в Москве, который по цене обойдется недорого. Такое бюджетное решение может дать конкурентное преимущество.

Как запустить контакт-центр с большими техническими возможностями и небольшим бюджетом за неделю.

1 день. Договор на предоставление услуг колл-центра

Прежде всего, необходимо согласование условий договора для определения целей и задач контактного сервиса, инструментов их решения и обязанностей сторон. Обычно в образце документа закрепляется, что удаленный call центр — это подразделение исполнителя, оснащенное аппаратно-программным обеспечением, необходимым для обработки вызовов/обращений абонентов в соответствии с алгоритмом заказчика.

Стандартный договор на оказание услуг колл центра предусматривает, что исполнитель обязуется, используя собственное оборудование и ПО, проводить в круглосуточном режиме, в том числе, выходные и праздничные дни услуги по приему и обработке телефонных звонков. Например, обрабатывать входящие звонки в течение 5 мин., а в случаях пропущенного вызова перезванивать абоненту не позже, чем через 10 мин.

Как правило, внешний контакт центр обязан проводить запись всех разговоров операторов с клиентами, а также хранить эти записи сроком от года до 3 лет. При этом договор с колл центром на предоставление услуг предусматривает обеспечение конфиденциальности и безопасности данных, полученных от заказчика и его абонентов.

Важный момент. Заказчик вправе в любое время проверять ход и качество оказываемых ему услуг по договору, не вмешиваясь в деятельность КЦ, и получать ежемесячные отчеты. И конечно, право компании-заказчика расторгнуть договор при неудовлетворительном его исполнении, чтобы обратиться к услугам другого call-центра.

2 день. Подготовка скриптов. Интеграция call-центра с вашим сайтом/ CRM

Скрипты или сценарии диалога с абонентами – чётко продуманный план действий сотрудника колл-центра, тактика оптимального диалога с потребителями, что называется, на все случаи жизни. Такие шпаргалки оптимизирует работу специалистов, подразумевая принципиальную установку: необработанный, сорвавшийся звонок – это упущенный клиент.

Интеграция виртуального контакт-центра с вашей системой, сайтом, итерент-магазином автоматизирует процессы продаж и контактов с клиентами. CRM (Customer Relationship Management) контролирует коммуникации операторов call-центра с абонентами по разным каналам связи, оптимально распределяя нагрузку, управляет базами данных,  ведёт учёт, клиентскую историю, отслеживает звонки, фиксирует сделки, анализирует статистику.

Си ар эм – очень эффективный инструмент для контроля за бизнес-процессом и персональной работы с потребителями, все взаимодействия с которыми видны, как на ладони. Благодаря этому конкретному клиенту можно предложить актуальный для него продукт или услугу.

Как известно, сохранять старого клиента в 10 раз выгоднее, чем приобрести нового.

3 день. Обучение операторов вашего контакт-сервиса

Технические навыки сотрудников колл центра определяют производительность взаимодействий с абонентами. Тренинги контактных специалистов должны быть строго заточены под цели и задачи бизнес-проекта. Стандартную тактику продаж никто не отменял, но, как и везде, ценится уникальность подходов, поскольку шаблоны давно набили оскомину потребителям.

Лояльность клиентов напрямую зависит от времени, которое затрачивает диспетчер при обработке контакта на удержание звонка, чтобы проконсультироваться с более опытным коллегой по внутренней связи. Тоже касается системы внешней связи. Быстрая переадресация вызова на специализированные отделы – местный офис, сервис, доставку, техподдержку, консультацию специалиста – это прибыль вашей компании.

Тренинговые мероприятия должны проводиться систематически. Супервайзер – старший в группе операторов обязан держать обучение на постоянном контроле, прослушивать звонки для выявления и исправления ошибок.

4 день. Тестирование сотрудников колл-центра

Для проверки профпригодности операторов contact-центра используется комплексный набор показателей тестирования. Речь идет о личностных, психологических факторах и приобретенных навыках. В тестах обращается внимание на такие характеристики соискателей, как:

• Мотивация;
• Умение четко и грамотно говорить;
• Манера поведения;
• Эмпатия по отношению к клиентам;
• Отношение к коллегам;
• Умение работать в команде;
• Упорство в достижении результата;
• Творческое мышление;
• Способность справляться со стрессом.

Для руководителя колл-центра важны менеджерские и лидерские качества: знание всех этапов взаимодействий с клиентами, чтобы в нужный момент спасти ситуацию, умение управлять проектами, выделять приоритеты и перераспределять ресурсы, а также мотивировать и контролировать подчиненных, добиваясь поставленных целей.

Одно из ключевых качеств, которое требуется, как руководителю, так и рядовым сотрудникам  контакт-центра – это терпение, выдержка. Диспетчер не может бросить трубку, кто бы и что ему не говорил. Для этого нужна антистрессовая подготовка. По неофициальной статистике, хотя это и не толерантный подход, более выдержанными в переговорах с клиентами являются… конечно женщины! Операторы мужчины с бо’льшим раздражением реагируют на подавляющее большинство отказов, грубость и неадекват со стороны клиентов. Поэтому большинство  call-операторов – представительницы прекрасного пола.

5 день. Проверка работы всех процессов call—center

Успешность работы многофункционального контактного центра можно определить по нескольким ключевым показателям. Эффективность (KPI) показывает главное – сколько КЦ  даёт прибыли вашей компании, а сколько убытков и почему, что нужно исправить, чтобы минимизировать потери.

О работе операционного колл-центра обычно свидетельствуют три основных характеристики:

1. Общедоступость;
2. Качество взаимодействий с клиентами;
3. Продуктивность.

О доступности вашего коллцентра свидетельствуют такие критерии, как среднее время дозвона, скорость ответа на пропущенные входящие звонки и актуальность клиентской базы для звонков исходящих.

Настройка IVR (Interactive Voice Response) – автоответчика с голосовым меню или звонка-робота помогает клиентам узнать предварительную информацию до соединения с оператором. Это экономит силы сотрудников и обеспечивает охват, однако раздражает абонентов и не гарантирует точного соединения со специалистом по данному вопросу, — что сказывается на качестве контактов.

Максимальную продуктивность обеспечивает эффективное обустройство внутренних и внешних коммуникаций call-центра для распределения оптимальной нагрузки на каждого сотрудника. Важным показателем этой  работы считается AHT (Average Handling Time) – среднее время обслуживания абонента, которое оператор колл-центра тратит на один вызов.

Основной показатель выработки колл центра — конверсия — соотношение контактов с клиентами, закончившихся продажей, к общему количеству взаимодействий, на которые было затрачено время и силы операторов.

6 день. Приём первых звонков и отладка системы

Профессиональная отладка всех технических процессов; донастройка CRM, IVR и взаимодействий с клиентами через приём звонков и обращений в тестовом режиме, а также прозвон абонентов и актуализация клиентской базы для сбора аналитики  – завершающий этап запуска виртуального call-центра.

7 день. Работа вашего колл-центра в штатном режиме

Под задачу услуги колл центра в Москве для успешного бизнеса мы подключили аутсорсинговый контакт-сервис, согласовали договор, подобрали скрипты, протестировали и обучили операторов, и отладили систему. Все работы и мероприятия по запуску укладываются в 7 дней плюс/минус, в зависимости от сложности проекта. Подробности уточняйте в компании РТС Глобал.

Ваш звонок очень важен. Тайны операторов call – центров

Какими навыками и талантами должны обладать специалисты колл сервиса, чтобы увеличить продажи

Современный контакт-центр — это многофункциональный комплекс, обеспечивающий тысячи каналов прямой и обратной связи с потребителями ежедневно. Холодные и входящие звонки, массовая рассылка, телемаркетинг и другие автоматические системы повышения продаж постоянно совершенствуются и модернизируются в режиме обновлений колл центр онлайн.

Однако, как показывает практика, даже самые умные, но бездушные роботы не могут сравниться по эффективности с живым человеком (во всяком случае пока). Особенно разница ощутима, когда сначала вы слышите в трубке довольно примитивный искусственный интеллект, а потом подключается сотрудник call-центра на телефоне — мастер своего дела.

Исходящие и входящие. Холодно — горячо

Телефонный обзвон потенциальных покупателей всё больше роботизируется, но по-прежнему остается одним из самых результативных взаимодействий с возможными клиентами.

Исходящие, так называемые, «холодные» звонки по обзвону клиентов должны впервые донести до потребителя информацию о бренде фирмы и её коммерческом предложении. Однако несвоевременность и навязчивость подобной рекламы имеет свои негативные стороны, вызывая раздражение у большинства абонентов. Тем не менее, следующий за холодным «горячий» звонок оператора колл центра попадает уже на удобренную почву. Тоже самое, если, скажем, на сайте есть функция заказать звонок.

Сотрудник контакт-центра должен, прежде всего, расположить собеседника, распознать его индивидуальные особенности, и сыграв на них, продемонстрировать наиболее выгодные с точки зрения конкретного потребителя стороны продукта. Услуги оператора колл-центра также заключаются в том, чтобы сообщить обо всех «плюшках» — акциях и скидках.

В результате, опытный специалист умеет с первого звонка дожать клиента, обеспечив покупку. Но это уже высший пилотаж, такой навык может открыть сотруднику возможность продвижения на более высокую ступеньку в карьере, например, позицию супервизора – руководителя группы.

Входящие звонки на номер телефона колл центра более выгодная позиция для оператора – активность проявил сам клиент. Но удержать потенциального покупателя и довести до продажи не менее сложная задача. Главное для диспетчера – развеять все сомнения у позвонившего, плавно подвести его к финансовой операции и обеспечить её техническую результативность.

В чём суперсила сотрудника колл центра

Как видно, успешный оператор call центра должен быть хорошим психологом. По умолчанию, он также обязан грамотно говорить и уметь слушать собеседника, не поддаваясь на его эмоции. И конечно, сотруднику коллцентра необходимо понимать специфику продаваемых товаров и услуг, чтобы ответить на любой вопрос контактного лица, вникнуть в конкретную проблему, снять претензию, предложить решение.

Тайным оружием и главной силой contact-оператора, несмотря на шаблонность, остаётся магия слов: бесплатно и выгодно лично для вас.

Три в одном. Супернавыки колл-оператора

Умение разобраться в психологических тайнах человеческой души это скорее призвание или даже талант, которым обладают далеко не все. А вот что касается навыков эффективной работы сотрудника call центра, то им можно обучиться, с учётом некоторой предрасположенности кандидата. По опыту работы телефонных диспетчеров, включая отзывы подрядчиков удалённых контакт -сервисов, можно выделить три основных качества продуктивного оператора коллцентра:

— Эмпатия

— Стрессоустойчивость

— Обучаемость

Сотруднику call-центра нужно уметь поставить себя на место звонящего человека, войти в его положение, посочувствовать. Не случайно обучение операторов часто начинается со звонка в данный контактный центр от имени клиента. Будущий диспетчер должен понимать, как поступенчато выстраивается интерактивная связь с обратной стороны.

Без антистрессовых навыков не стоит даже начинать работу контакт специалистом. Как показывают отзывы самих сотрудников коллцентров, частые диалоги с неадекватными, раздраженными людьми могут привести к накоплению негатива, выгоранию и проблемам со здоровьем.

Наконец, хорошая обучаемость — залог высокоэффективности услуг оператора колл центра. Чем быстрее сотрудник разберется в программном обеспечении, организации труда и специфике предоставляемого им сервиса, тем быстрее выйдет на желаемую зарплату (в среднем 30-40 тыс. руб.) и сможет избежать штрафов. Последние, кстати, весьма многообразны, свидетельствуют первоисточники.

Отзывы и тайны операторов контакт центров

По словам сотрудников call-сервисов, прежде всего санкции возможны при непрофессиональном общении с клиентами. «Миллионы стандартов в разговоре с абонентами и ты все их обязана знать. – Рассказывает на форуме одна из бывших сотрудниц телефонной компании. — Захочешь в туалет раньше перерыва, пойти нельзя. Малейшая оплошность — штраф».

«На собеседовании говорят, что зарплата зависит от тебя, но это верно лишь отчасти, – подмечает другая сотрудница удаленного контакт центра. — По большей части зп зависит от оценок звонков. Могут случайно проверить три неудачных разговора, и твой рейтинг упадёт вместе с зарплатой».

«Система постоянно ломалась, на операторов орали клиенты, — жалуется о своём опыте работник внешнего колл центра одного из банков. — Кстати, звонки прослушиваются не случайным образом, система распознавания речи выделяет такие слова, как например «расторжение договора по кредитной карте».

«Принимала до трёхсот звонков за смену, — делится ещё одна бывшая оператор контактного центра. —  В результате начал пропадать голос». Но самое ужасное, по её мнению это сидеть по 8-12 часов в наушниках и всё время говорить.

Однако есть и другие мнения. Некоторые специалисты считают работу диспетчером в КЦ удобной и выгодой за счёт премий и удобного графика, который можно подобрать самому, работать удалённо из дома. «Очень полезно попробовать себя в такой должности, — уверена виртуальный секретарь одного успешного колл центра. — Появляется навык общения с клиентами, учишься правильно и грамотно вести диалог, работать с возражениями и гасить конфликты в самом зародыше».

Резюмируя, стоит отметить, что подготовка квалифицированных кадров для работы в контакт-сервисах — это существенная проблема, решить которую возможно только при наличии практических знаний и опыта. Поэтому стоит обратиться в лучший колл центр, который предлагает максимально комфортные условия работы операторов и выгодные услуги для партнёров.

Автор: Fedor Makarof

Услуги колл центра. Кому они нужны? И почём

Снижение потребительского спроса вынуждает бизнес расширять способы коммуникаций с клиентами. Удержать освоенные рынки и выйти на новые эффективно помогают современные call-центры и контакт-сервисы. В чем их разница, и какова цена вопроса?

Call-center – спрос на услуги растёт

Непростая экономическая ситуация вкупе с пандемией обостряют конкурентную борьбу за доверие платёжеспособного потребителя. По прогнозам большинства экспертов, в обозримом будущем эти тенденции будут только нарастать. Но, как известно, кризис открывает новые возможности. Одной из них стало активное внедрение услуг колл центров для обратной связи с клиентами и новшеств изучения рынка через телемаркетинг.

Коллцентр, как книга жалоб и предложений

Статистика свидетельствует, что более 80% неудовлетворённых покупателей предпочитают не тратить время на жалобы, а просто переходят к конкурентам. При этом, удержать старого потребителя во много раз дешевле, чем приобрести нового. Преумножить, а не растерять достигнутые позиции позволяет оказание услуг колл центра. Предоставление такого сервиса напоминает книгу жалоб и предложений покупателей – бесценный канал обратной связи. Это совершенствует модель продаж и дает фактически бесплатный маркетинговый инструмент, в том смысле, что не обязательно тратиться на специальные исследования. Потребительский мониторинг через услуги колл-центра и быстрая ответная реакция на запросы и пожелания клиентов – это залог процветания современного бизнеса.

Колл-центр — проводник в финансовый рай

Львиная доля услуг колцентров по-прежнему приходится на онлайн-ритейл. Но это уже не только классическая Горячая линия под интернет-магазины (им) и диспетчерские таксопарков. В коронавирусный период, по некоторым оценкам, в 10 раз вырос спрос на услуги call-центров всевозможных служб курьерской доставки и роботизированные колл-сервисы медицинских структур и социальных учреждений.
Продолжают совершенствоваться и находить новые пути к потребителям банки и финансовые организации, автосалоны, страховые и ассистанс-компании для туристов, юридические и консалтинговые фирмы, агентства недвижимости, сайты по продаже авторских инфо-продуктов, элитной косметики и одежды, розничные сетевые магазины – этот перечень стремительно расширяется.

Проводниками в этот финансовый рай для бизнеса являются услуги оператора колл центра, который продаёт нам товар или минимизирует ущерб от купленного некачественного продукта. За всё в итоге расплачивается потребитель. Сколько раз в неделю вы удаляете спам из почты или, машинально ответив на звонок, слышите: «У нас для Вас выгодное/ бесплатное предложение! Как я могу к Вам обращаться?»… Но, не стоит о грустном. Проясним важный вопрос.

Call center или контакт-центр

Прежде всего, следует разобраться, какой именно комплекс услуг для обратной связи с покупателями необходим вашей компании в зависимости от задач.
Колцентры — что это такое? Как правило, недорогой с небольшим штатом виртуальный call center и виртуальный секретарь подразумевают: ответы на звонки, телемаркетинг, проведение телефонных опросов, холодных и горячих звонков по клиентским базам, обзвон клиентов должников. Сюда же можно добавить некоторые диспетчерские службы, техподдержку, справочные.
Контакт сервис — задача другого порядка. Работа с веб-аналитикой, большими объёмами данных, актуализация и расширение клиентской базы, оптимизация алгоритмов предоставления услуг колцентров. Создание таргетированных скриптов для целевых аудиторий, персонализированная работа с клиентами при помощи CRM-систем, интегрированных с вашим сайтом – для контроля, порядка и планирования.
С усовершенствованием технических средств задачи и их решения для сервиса обратной связи с покупателями у контакт-центра и колл-центра могут пересекаться, поэтому для удобства будем называть их так, и так. Поехали дальше.

Собственный call-центр или аутсорсинг?

Выбор услуг колцентра в Москве, например, можно условно сравнить с проблемой подбора офиса для вашей компании. Купить старинный особняк и модернизировать его своими силами или арендовать подготовленную площадь со всеми коммуникациями в современном офисном центре – каждый решает исходя из своего бюджета и престижа. С одной стороны, собственный контактный сервис и его сотрудников можно полностью контролировать. Но придется нести все издержки: расходы на оборудование помещения, закупку и отладку офисной и специальной техники, зарплату операторам, которых ещё нужно набрать и обучить, на техподдержку и прочее. Кроме того, неизбежен риск совершения ошибок и просчетов, как стратегических, так и технологических – ответственность за которые полностью ляжет на вас.

Услуги удаленного колл центра

С другой стороны, к вашим услугам будет уже отлаженный виртуальный колл-центр на аутсорсинге, с профессиональными специалистами, сценариями работы для конкретных бизнес-сегментов рынка, скриптами для операторов и отлаженным техническим обеспечением. Можно запустить такой удаленный колл центр недорого и довольно быстро – за неделю, 10 дней, месяц – в зависимости от технических задач. Но вы не сможете контролировать такой внешний call- или contact-center напрямую, доверившись отчетам аутсорсинговой компании. Хотя в некоторых случаях оно бывает и к лучшему. Непрофессиональное вмешательство и волюнтаризм, как известно, чреваты стрессами и убытками.

Готовый колл-центр

Есть и третий вариант – можно купить колл центр, как уже готовый бизнес на бирже. Стоимость такого call сервиса, в зависимости от мощностей, функционала и количества операторов варьируется в среднем от 250-ти тысяч до 1 миллиона руб. и выше. Но это конечно очевидные риски, связанные с подводными камнями и скрытыми издержками, как покупка любого готового бизнеса, минусы которого никто не светит в рекламном объявлении. Сюрпризы вскрываются только после покупки, по ходу дела.

Колл центр стоимость услуг

Чтобы не повторять чужих ошибок следует максимально внимательно выбирать подрядчика на свой проект, оценивая не только завышенные по цене старые бренды, но и проверенные растущие компании, которые представляют современные услуги колл центра (прайс), как Russian Telephone Service.

Колл центр заказать услуги

Телекоммуникации постоянно совершенствуются, адаптируясь к изменениям и стимулируя бизнес-процессы. Бурный рост IT-технологий, электронных сервисов, мессенджеров и социальных сетей с их колоссальными возможностями для социальных, маркетинговых исследований, таргетинговых продаж и обратной связи с потребителями диктуют новые правила игры для бизнеса. Кто ещё не подобрал колл центр, чтобы заказать услуги, так сказать, не запрыгнул в этот экспресс, стремительно уносящийся вдаль — печально остаётся на обочине. Предприниматели, работающие по старинке, неизбежно разоряются, примеры этого мы наблюдаем вокруг. Ну что ж, помашем им платочком и с комфортом расположимся в купе первого класса, чтобы достать ноутбук и заняться более важными делами. Например, такими, как отчетность по договору на оказание услуг колл центра и росту продаж от RTS.

Колл-центр, как передовой инструмент для успешного бизнеса

Кратко о развитии и перспективах контакт-центров. Спрос на услуги персональных коммуникаций с потребителями продолжает расти

Сall center первый звонок

Возможно, вы будете удивлены, но история call-центров (англ. call — звонок) насчитывает уже более полувека. Первые колл центры появились в США, кто бы сомневался, ближе к 1970 году вместе с массовой телефонизацией населения. Появление телефонов практически в каждом доме стимулировало использование этих средств связи для бизнес коммуникаций с потребителями товаров и услуг.

Прежде всего, получили распространение телефонные рекламные акции и телемаркетинг. Первыми успешно опробовали новинку американские авиакомпании, не скупящиеся на большие бюджеты. Далее популярность приобрели социальные и политические опросы по телефону.

Call-центры профессиональные услуги

Социологические, маркетинговые исследования и способы продаж с использованием телефонии выявили потребность в специализированных сотрудниках, операторах – переговорщиках. Появились профессиональные скрипты (анг. script — сценарий) — разговорные модели для рутинной работы специалистов по обзвону потенциальных покупателей.

На волне спроса возникло предложение телекоммуникационных компаний предоставлять данные услуги на заказ — в режиме аутсорсинга, то есть сдавать в аренду внешний call center.  Следом на рынок вышли  независимые фирмы, специализацией которых стала целевая организация аутсорсинговых колл-центров, уже близких к современным контакт центрам.

Contact центры онлайн

Появление интернета, распространение персональных компьютеров, а затем мобильных телефонов вызвало новую волну спроса на call-center услуги или теперь на сервис многоцелевых контакт — центров.

Приоритетом стала возможность индивидуальной коммуникации с максимально удобной для потребителя обратной связью. Интернет-магазины, сайты услуг, форумы, а  впоследствии социальные сети и мессенджеры увеличивают продажи в геометрической прогрессии благодаря смартфонам — интернет- и ip-телефонии.

Колл центр перспективы для бизнеса

Горячая линия, web-маркетинг, консультации в режиме реального времени, отзывы, опросы о качестве товаров и услуг, обмен, возврат и другие инструменты on-line продаж сегодня невозможны без профессиональной поддержки call-центров по любым существующим каналам связи.

Очевидно, что в настоящее время и, по крайней мере, в ближайшее будущее, связанное с издержками глобальной covid пандемии, бизнес тренды на минимизацию живого общения между потребителями и производителями продуктов и услуг будут продолжены. Следовательно, возможности бесконтактных коммуникаций в круглосуточном режиме 24/7/365 должны расширяться. Вероятно, продолжат совершенствоваться  интеграционные возможности виртуальных колцентров при вынужденной необходимости сокращения издержек компаний по продажам. В таких условиях эффективным решением станет подключение на аутсорсинг услуг одного из ведущих call-центров России, например, контакт-центра  «RTS«.